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顾客辨识能力培训教程 销售总公司零售发展部 导购员培训教材 制作人：谭洁娜 目 录 一、观察起重要作用 二、理解顾客真正需求 三、掌握方法促成交易 一、观察起重要作用 什么是观察 观 察 观察起作用 98% 97% 45% 二、理解顾客真正需求 0 1、顾客的类型 2、真正的顾客 3、顾客的需求 4、顾客的心理 0 顾客类型分类 “沉默型” “罗嗦型” “怀疑型” “花心型” “假阔气型” 1、顾客的类型 2、真正的顾客 3、顾客的需求 4、顾客的心理 “沉默型” 表现 很少说话、甚至不说话。 策略 应尽量与对方拉近关系； 用疑问的方式打开之间的话题。 “沉默型”建议策略 顾客：当顾客长时间逗留观查看商品，而又不发声。 导购：小姐/先生您好！有什么可以帮您？ （了解顾客需求） 导购：小姐/先生，您现在看到这款是我们公司销量 最好产品，效果非常好的。 （尝试用最吸引话语打开话题） 导购：小姐/先生，您身衣服搭配很好看，像您这种 好衣服要用好的衣物护理剂清洗才能保持衣物 艳丽。 （尝试与顾客套近乎） 导购：（顾客依然不理会您） 没关系，有需要可随时联系我。 “罗嗦型” 表现 话很多。 喋喋不休地讲个不停。 策略 应积极的回应。 简短的话、疑问引导进入正题 “罗嗦型”建议策略 顾客：你们家这款洗衣液不好，我同事也说这个不好 ，又多泡沫洗不不干净，人家那个又好又便 宜赠品又多…… 导购：哦，好。 （当顾客一边抱怨，您要一边回应） 导购：您觉得这款产品不干净，那每次用量多少？洗 多少衣服呢？这款产品是超浓缩的，用一点就 可以洗的很干净。 （根据顾客反馈情况咨询相 关情况，重新将顾客导入正题。） 导购：我们这款产品使用进口香精又是超浓缩，洗一 次衣服只花几毛钱，而且我们现在还有…促 销活动很划算的。 （用功能卖点+促销活动吸 引顾客） “怀疑型” 表现 经常都会反问您。 对您所说的一切产生怀疑。 策略 要斩钉截铁告诉客户。 “怀疑型”建议策略 顾客：您这个能洗干净校服吗？这个小孩子衣服能 洗吗？对人体无害吗？ 导购：是的，该款产品是具备去除多种顽渍的能力， 令衣服亮丽洁白，且低泡无残留适合大人和小 孩使用。 （指着产品背后陈述功能和卖点对顾 客说，这能增强说服力） 顾客：这个是卖得最贵哎，又不知道效果怎么样？ 导购:我们这款产品蕴含天然去污因子，活性蛋白酶所 以去污效果好，用量少洗得多，贵买便宜用。 （针对顾客最主要的疑虑说服顾客） “花心型” 表现 举棋不定。 对每个产品都有好奇。