信息化_-_CRM_-_顾客关系管理之行销管理.pdf

第四篇 電子化企業 2 顧客關係管理之行銷管理 2 第十一章 客戶關係管理 學習目標 課前個案 戴爾電腦網路直銷模式 1 顧客關係的效益 2 策略管理模型 3 顧客關係管理策略 4 行銷管理與顧客關係管理 2 第十一章 客戶關係管理 課前個案: 戴爾電腦（Dell Computer ）網路直銷模式  直銷的經營模式  彈性的價格戰術  緊密的顧客關係  善用新興資訊科技  網路科技直接銷售  落實「接單後生產」的製造模式及「量身 訂做」加值服務  顧客關係管理  未來戴爾電腦是否仍然能快速成長 3 第十一章 客戶關係管理 1.顧客關係的效益 顧客的利益 顧客關係利益 信心利益 Ex.兒童看護 社會利益 Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長 特別對待利益 Ex.小兒科醫師 4 第十一章 客戶關係管理 1.顧客關係的效益 顧客關係利益 經濟效益 心理效益 社會效益 Ex.線上交易 5 第十一章 客戶關係管理 1.顧客關係的效益 顧客價值 顧客認知價值 :顧客內心所在乎的價值。 產品價值 服務價值 顧客價值 人員價值 形象價值 顧客淨價值 貨幣成本 時間成本 顧客成本 精力成本 心理成本 6 第十一章 客戶關係管理 1.顧客關係的效益 組織的利益 顧客貢獻價值 顧客對企業的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資 料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估 計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。  用顧客關係管理（CRM ）系統幫顧客打分數  一通電話，全省服務  3天搞定ADSL  單一帳單 7 第十一章 客戶關係管理 1.顧客關係的效益 口耳相傳、溝通及推薦 聯盟綜效(ex.台灣HelloAsia,積點回饋網站) 員工保留 8 第十一章 客戶關係管理 1.顧客關係的效益 相關數據“重要性順序