业务篇 第三册 业务员的沟通技巧.pdf

雅智传播机构企业基础行销培训 业务篇第三册 业务员的沟通技巧 张军 雅智传播机构销售总监 销售培训顾问 A r t - T h i n k i n g 课程目标 学习完本单元后，你应该能 够运用良好的沟通方式，以适 当的探询、倾听与回馈，找出 并解决客户的需求与问题。 A r t - T h i n k i n g 沟通的重要性 人生活在这个世界上，随时 随地都会与他人产生各种各样 的沟通行为，而沟通能力的优 劣决定了人际关系的好坏，因 此沟通在人类生活中占了极重 要的地位。 A r t - T h i n k i n g 何谓沟通 沟通是情报的交换与意义的 传达，也是人与人之间传达思 想与观念的过程，并藉回馈的 手段达到彼此了解与互相分享 的境界。 A r t - T h i n k i n g 壹．沟通的种类 一.语言的 ：运用语言文字传达讯息 的活动。 (一).口头方式： 以说话方式传达讯息。例：聊天、会议、 电话、录音、电视、对讲机、演讲等。 (二).书面方式： 以文字书写方式做为传达讯息的工具。 例：书籍、信件、电报、电传、海报、说 明书等。 A r t - T h i n k i n g 二.非语言的 ： 除语文之外的任何沟通符号， 我们将非语文沟通分为七种。 (一).体态语言： 体态语言通常包括姿势、脸部表情、四肢活 动与目光接触等。 (二).身体特征： 体态语言为身体动态部份，而身体特征则指 静态部份，如高矮胖瘦、头发肤色等。 (三).触摸行为： 触摸行为包括拥抱、爱抚及其它特殊接触动 作。 A r t - T h i n k i n g (四).音调语言： 音调语言包括音质、音调及说话速度等。 (五).空间语言： 空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需 要的空间，它包括了适于情侣与夫妻的亲密距 离(15-45cm) ，熟朋友间的个人距离(45- 120cm)，主管员工间或老师学生间的社会距离 (120-360cm)，在公开场合与政治知名人物保 持的公众距离(360cm以上)。 A r t - T h i n k i n g (六).饰物： 饰物包括香水、衣着、口红、 眼镜、发型等。 (七).环境因素： 环境因素包括家俱、建筑物格 调、室内设计、灯光、音乐等。 A r t - T h i n k i n g 贰．沟通技巧在推销上的应用 为达到销售的目的，业务员必须透过良好的 沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给 予满意的回答。 业务员与客户之间的沟通可分为三个动作： 一.探询：探询客户的需求及问题。 二.倾听：倾听客户的述说与反应。 三.回馈：回答、解决客户的问题，并满足 其需求。 A r t - T h i n k i n g 叁．探询 探询的技巧对业务员而言非 常的重要，我们要知道如何去