消费心理分析与顾客类型应对.pdf

消费心理分析与顾客类型应对 ※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式 刘丰云 顾客定义之讨论——何为顾客 “谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。” ——毛泽东 顾客定义之讨论——何为顾客 顾客是需要我们提供服务的人？ 赢利 福利 打扫卫生阿姨 街头发传单的人 顾客定义之讨论——何为顾客 雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去 要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去 顾客定义之讨论——何为顾客 顾客是掌握你需求资源的人 广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。 狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。 专卖店顾客的划分 根据顾客所在的位置分为两类 内部顾客 指专卖店内部的从业人员 外部顾客 指一般意义上的“顾客” 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客 顾客购买动机分析 一、感情动机 ◆情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 广告、展销、表演、降价 广告、展销、表演、降价 ◆情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 款式、颜色、质量、高价 款式、颜色、质量、高价 顾客购买动机分析 二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 顾客购买动机分析 三、信任动机 ◆导购员礼貌周到 ◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观 顾客购买动机分析 ◆激发作用：球迷—世界杯— 买电视 ◆选择作用：影响—购买 品牌 品牌 品牌 ◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机 追求外型好、功能多、效率高等动机 追求外型好、功能多、效率高等动机 ◆强化作用：正负之分 减价—更便宜—等待 减价—更便宜—等待 减价—更便宜—等待 ◆中止作用：实现— 中止—转变—再度激发 顾客消费心理—— 需求倾向 —清汤 求实：追求使用价值— 实用主义者—清汤 —清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特— 引导者—螃蟹与蜘蛛 —螃蟹与蜘蛛