魔戒王者回归-顾客关系管理与顾客服务.pdf

顧客關係管理顧客關係管理 與顧客服務與顧客服務 詹翔霖詹翔霖教授教授 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪▪ 實踐大學國企系副教授實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會MTP講師 ▪ 實和聯合醫院實和聯合醫院副院長副院長 現職 ‧ 台灣文化大學國企系兼任教授 ‧廣東藥學院講座教授 ‧行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 ‧經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 ‧台灣教育局教學策略聯盟專任委員 著著 作作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 ••1111-知識管理價值及運用機制知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 •0707-如何建立如何建立TTQSTTQS系統為企業教育訓練架構系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 •0066-領導統御領導統御-主管職責與管理技巧主管職責與管理技巧 【【有聲書有聲書】】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策 • 2015.03-香港青年研究學報香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向探討台灣青年的創業資源與方向 • 2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢 連結顧客情感 迪士尼創造冰雪奇蹟 • 追求商業成就的企業反而衰敗？ • 企業經營的核心在於獲取人心企業經營的核心在於獲取人心 ，抓緊顧客抓緊顧客 的情感連結 • 搞錯先後順序，把企業自身利益與成就放 在最前面在最前面 ，，就跟不上市場發展變化的腳步就跟不上市場發展變化的腳步 艾莎公主打趴芭比娃娃艾莎公主打趴芭比娃娃 • 能夠擊敗芭比娃娃可不是一件簡單的任務能夠擊敗芭比娃娃可不是一件簡單的任務 ，芭比娃娃是美芭比娃娃是美 泰公司(Mattel)暢銷長達56年的商品，長期穩坐玩具排行 榜冠軍寶座榜冠軍寶座 。。 • 隨著電影「冰雪奇緣」爆發式的大賣座，市場發生快速翻 轉的現象轉的現象 ：：芭比娃娃現在已經被打入冷宮芭比娃娃現在已經被打入冷宮 ，不再是小女孩不再是小女孩 們的最愛，取而代之的是「冰雪奇緣」中的艾莎公主與安 娜公主。 • 缺少令父母及女孩感動的創新能量，是芭比娃娃銷售乏善 可陳的主因。由於創意及設計不得人心，加上孩子們被手 機及平板等電子裝置所吸引機及平板等電子裝置所吸引 ，美泰公司難以擺脫經營困境美泰公司難以擺脫經營困境 的泥沼，最後只好透過組織重整及撤換執行長來挽回頹勢