高效沟通管理.pdf

高效沟通高效沟通 课程重点 换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、 如何 分 视觉 听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略 定义 为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想和和情感情感在在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一项权威的统计表明项权威的统计表明：除去睡眠时除去睡眠时 间间，我们我们80%以以上的时间都用在传的时间都用在传 递或接受信息上。 不良的交流与沟通不良的交流与沟通，不管它以何不管它以何 种形式出现种形式出现，，都会带来时间和资源都会带来时间和资源 的浪费。 不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么不清楚下一步应该做什么— 时间时间 清楚自己该做什么 和资源的浪费 相互之间不进行意见的交流相互之间不进行意见的交流—事事 资源得到正确资源得到正确、、高效的利用高效的利用 情进展缓慢，问题久拖不决 公司不能及时受到客户的反馈信 有各种渠道收集客户意见，及时 息以改善工作状况息以改善工作状况—— 失去大批失去大批 调整策略调整策略，，取得更好的业绩取得更好的业绩。。 业务 没有一个有效的途径来听取员工没有一个有效的途径来听取员工 任何可以改进业绩的建议都会得任何可以改进业绩的建议都会得 的建议，大多数员工也不屑提出 到采纳并付诸实践 建议 意见出现分歧意见出现分歧，，问题迟迟得不到问题迟迟得不到 运用团队的集体智慧运用团队的集体智慧，，问题得到问题得到 解决 很快解决 沟通中常发生的情形  坚持己见，各说各话  话不投机话不投机，不欢而散不欢而散  草木皆兵，随时出兵  表里不一，没有诚意  只要求肯定自己，以自我为中心  只想完成自己的目标  我就是真理 沟通的几个重要观念  良好沟通的本质在于换位思考  沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应。  承认差异化的存在  沟通是一种意见交换 良好沟通的本质良好沟通的本质：换位思考换位思考 案例案例案例案例：： 年55月的一天，某市月的一天，某市《《都市快报都市快报》》报道：某用户家里购报道：某用户家里购 置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：HH彩电企业表示对这个事彩电企业表示对这个事 件的“密切关注”；件的“密切关注”；MM彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆 炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；BB厂家厂家 派专人免费送一抬派专人免费送一抬2525寸彩电上门。寸彩电上门。 要做到换位思考要做到换位思考，，必须常问自己如下问题必须常问自己如下问题：：  受众需要什么？  我能给受众什么？  如何把如何把 “受众需要的受众需要的”和和 “我能提供的我能提供的”进进 行有机联结？ 非换位思考非换位思考：： 今天下午我们会把你们9月21 日的订货装船发运。 换位方式换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预 计在计在99月月3030 日抵达贵处日抵达贵处。 非换位方式： 我们很高兴授予你我们很高兴授予信用额度元信用额度 换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度 非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经