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顧客關係管理與企業發展
•李良達
2014/3/17
1
授 課 題 綱
• 顧客導向時代的因應策略
• 顧客導向下的組織與思考
• 顧客關係管理的發展趨勢
• 顧客關係管理與企業發展
2014/3/17
2
顧客導向時代的因應策略
• 何謂顧客
– 『內部』的顧客與『外部』的顧客
• 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部
的顧客與外部的顧客同等重要
• 安索夫（Ansoff ）的企業成長理論：
員工滿意與顧客肯定同等重要
2014/3/17
3
顧客導向時代的因應策略
• 何謂顧客
– 企業內部與外部三種顧客的定義
• 內部顧客：在企業內部凡是流程在你下
游的同事都是你的顧客
• 外部顧客：經銷商（零售商）是你的中
間顧客，end user是你的終端顧客
2014/3/17
4
顧客導向時代的因應策略
• 各種導向的演變
– 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期
(1945)
– 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965)
– 技術導向：開發自有品牌時期(1985)
– 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990)
– 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995)
2014/3/17
5
顧客導向時代的因應策略
• 何謂顧客導向
（Customer Orientation ）
– 顧客導向是最古老也是最新的趨勢
• 本來所有的企業就都應該是顧客導向
的，或者可以說是懂得以顧客為導向的
企業才有可能永續經營
2014/3/17
6
顧客導向時代的因應策略
• 何謂顧客導向
（Customer Orientation ）
– 顧客導向是最古老也是最新的趨勢
• 但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成
為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能
傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受
2014/3/17
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