2019年服务礼仪培训课件3.pptVIP

请将您的手机 调至到静音状态或关机！ 谢谢合作！ 服务礼仪培训 讲师：乔海波 基础礼仪-微笑 1、微笑到底是什么？ 微笑是人们对生活的一种态度； 微笑是一面镜子，当我们微笑的时候，生活也在向你微笑； 微笑是对他人的尊重，也是对生活的尊重； 微笑是一种修养，它的实质是温暖、是亲切、是鼓励、是温馨； 微笑是人生最好的名片，是朋友之间最美的语言，是人与人之间心灵的交流； 微笑是一种力量，它可以化干戈为玉帛，化腐朽为神奇。 基础礼仪-微笑 2、为什么要微笑服务？ 在服务中“态度”是一种服务的因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。 微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用，在服务中情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言--情绪语言。它可以和有声的语言及行动相配合，起互补的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受...... 基础礼仪-微笑 3、微笑的标准 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的6-8颗牙齿。 注意：要保持牙齿的干净以表示尊重。 基础礼仪-微笑 4、微笑的练习方法 对着镜子，用上下两颗门牙轻轻咬住一根筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了； 轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴 基础礼仪-站姿 站姿的标准 全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然，面带微笑； 两肩平齐，两臂自然下垂，两手在小腹前交叉； 右脚在后，左脚脚跟在右脚后跟后1/3处，脚尖分开呈“V”字形。 基础礼仪-站姿 手的标准摆放 右手在上，左手在下，两手虎口相互交叉，放在小腹前。 基础礼仪-鞠躬 鞠躬的要领 鞠躬时必须伸直腰，目视对方，面带微笑，将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲； 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服； 鞠躬大约30度左右，表示诚恳。 注意：戴帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬是对他的不尊敬，也不礼貌。 基础礼仪-握手 握手的标准 握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手； 伸出手时应手掌和地面垂直，手尖稍稍向下； 握手的时间不宜过长或过短，两手交握3~4秒，上下晃动最多2次是较为合适的； 一般来说握手的时候要保持一米的距离； 握手时最好面带微笑，要让人感觉到真诚。 基础礼仪-握手 握手的顺序 男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。 基础礼仪-握手 握手时注意事项 千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。 基础礼仪-引领 引导 双手并拢，指向宾客咨询的位置方向，并用语言做以引导。 注意：语言要简洁明了易懂，方向要明确。 基础礼仪-引领 引领 首先要向宾客示意请跟我来，同时走在宾客的右前方，身体要倾向宾客方向，五指并拢做出“请”的手势。 遇到转弯处，要距离1.5米处示意宾客，同时手要指向所转的方向。 礼貌用语 礼貌用语十个字： 您好、请、对不起、谢谢、再见 见面语： 早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照等 感谢语： 谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助等 礼貌用语 打扰对方或向对方致歉： 对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、麻烦、请多包涵等 接受对方致谢致歉时： 别客气、不客气、不用谢、没关系、请不要放在心上等 告别语： 再见、欢迎下次再来、慢走、祝您一路顺风、请再来等 礼貌用语 十句基本礼貌用语 您好 ； 这边请； 请稍等； 不好意思，让您久等了； 对不起，打扰一下； 请慢用； 谢谢； 请问您有什么需要； 有什么需要请尽管吩咐； 请慢走，再见； 礼貌用语 礼貌用语的基本要求： 要讲普通话； 语言、语调要悦耳清晰； 要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确，语言表达恰到好处； 说话要婉转热情，语气诚恳亲切； 与宾客讲话要注意举止表情。 服 务 什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 服 务 服务的准则 准备好：其