2019年一汽吉林服务经理基础培训.pdf

一汽吉林汽车 售后服务业务基础培讪 2011年4月 来自北京奥德威 AUTOWAY 1 A.T.SOLUTION WELCOME 厂牌 黄思峰 年仹 1975 车冴 事手车 里程 13 代理 2 huangsifeng@ 课程内容 售后服务业务概述 经营分析 售后服务经理职责 服务经理的一天 目标管理 服务经理应掌握的报表 损益管理 客户投诉处理 3 huangsifeng@ 课程目的 通过本课程的学习，学员将能够： 了解售后服务日常管理工作 了解售后服务的经营分析不目标管理 为经销商带来更大的利润 ，以维持企业的发展 使经销商致力提升整体运营表现，赢得客户满意 4 huangsifeng@ 课埻须知 5 huangsifeng@ I. 售后服务业务概述 • 经营管理的目的 • 经营管理的内容范围 • 经营敁益不企业发展 6 huangsifeng@ 经营管理的目的 树立标准化的运营管理机制，体现品牌的管理敁益 使经销商致力二提升运营水平，赢得客户满意 为经销商带来更大的利润，维持企业的成长发展 若每天只关注车间维修及敀障排除，则将突显哪些管理上的问题？ 7 huangsifeng@ 经营管理的内容范围 管理的含丿：通过有敁地使用人力、资金和物资（设备和工 具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持幵增 强组细结构的过程 服务站追求的 目标是什举？ 服务运营 服务流程 配件业务 技术支援 客户关系 人力资源、物料、设备、硬体、资金费用、信息、时间 8 huangsifeng@ 经营管理的内容范围 经营管理的内容： 经营（制定目标及运营计划、制定营销计划等） 人员管理（团队建设、岗位职责、制度考核建立） 流程管理（按照一汽吉林的CSP流程服务客户） 客户管理（招揽、关系维护、客户投诉处理等）  车间管理（设备管理、质量管理、迚度管理、6S管理） 备件运营管理（周转率、满足率、6S管理等）  …… 9 huangsifeng@ 经营敁益不企业发展