佳兆业集团前台管理制度.docVIP

佳兆业集团前台管理制度 一、目的 为加强集团及各下属公司的前台管理，树立良好的对内对外形象并发挥其效用，特制定本制度。 二、适用范围 适用于佳兆业集团总部及下属公司的前台管理。 三、日常工作要求（一）、前台上班时间为8：30－17：30； （二）、热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高。 （三）、公司客人经过前台时，应起立，并热情、主动致意； （四）、熟悉公司 HYPERLINK /html/gongwenxiezuo/zuzhirenshi/Index.shtml 组织结构、 HYPERLINK /html/gongwenxiezuo/qiyegaunli/Index.shtml 经营理念、主要业务内容； （五）、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。 （六）、谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。 （七）、工作时应着工装或深色套装，并保持面带微笑。 四、具体工作内容（一）、前台接待来访??? 有客人来访需问清找谁、客人姓名、公司名称、是否有约，填写《来访宾客登记簿》、发放《来访贵宾卡》并打电话通知有关人员到前台迎候；公司董事会、高管客人经电话核实后，立即通知秘书，并安排茶水。如暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到接待室稍坐、安排茶水。 1、预约来访客户的动态管理。按照公司员工预报的来访客户名单，动态管理来访客户的信息。 2、.客户引导。客户来访应立即起身接待，使用礼貌用语并面带微笑，问明其预约情况，安排客户在前台等候区或洽谈室等待。 3、客户分流。 （1） 如来访客户是公司管理层或重要的客人，必须立刻与秘书联系；3分钟之内，必须由秘书将其带离前台。 （2）如来访客户是公司其他员工的客人，必须在客户来访3分钟内与该员工联系；5分钟之内，必须由接待人将其带离前台。 4、 管理前台等候区、洽谈室的等待客户，不允许客户到公司办公区域随意走动，如前台等候区及洽谈室座位已满，可安排其在会议室等待。 5、前台等待区一般不允许接待，只能安排短时间停留。 （二）、转接电话??? 接听电话要口齿清楚、语气和蔼、耐心、细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，尽可能转接相关部门有关人员接听，切忌态度生硬、死板。 1、电话接听的时间规定。 （1）电话铃响3声内，必须接听电话。 （2）接听电话1分钟内,应完成前台电话的转接。 2、电话接听的语言规范。 （1）接听电话问候语：“您好，佳兆业集团！”/“您好，××佳兆业！”。 （2）使用礼貌用语。 A． 称呼：“先生”、“女士”。 B． 询问用语：“请问您有什么需要？”，“请问您找哪位？”等。 C． 等待用语：“将为您转接”，“请稍等”，“请稍候”等。 3、电话转接 （1）根据客人需求转接电话，如需转接公司管理层，需及时转接管理层秘书。 （2）如转接后电话无人接听，填写《电话登记簿》详细记录，并第一时间通知公司员工。 （三）、国内、市内快递的统一收、发工作1、发件：公司员工在前台领取并填写国内或市内快递单后，把要寄的文件资料、物品交至前台，并注明交寄时间，收件人等及其他特别要求，由前台统一寄出。寄件人所填写的快递单第一页，留前台存底已便查询。 2、收件： 前台收件后须进行归类、登记并及时发放，收件人领取时需在登记表上签字。 （四）、名片的印制与管理、订水 根据公司员工的变动，及时制作名片。负责公司饮用水的订购，催送、登记、并定期与饮用水公司结帐。 （五）、机票的预定 根据公司员工的需要，凭《出差申请表》预定日常员工出差的机票。 （六）、上司安排的其他临时事务。 五、附则 本管理办法由佳兆业集团办公室拟定，其解释权归佳兆业集团所有，本管理办法从颁布之日起实施。 六、相关表格： 1、《来访宾客登记簿》 2、《电话登记簿》 来访宾客登记簿 日期 时间 来访单位 来访人 接待人 部门 来访事由 电话登记簿 日期 时间 电话号码 来电单位 来电人 转接员工 来电事由