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居民小区中物业管理现状和对策 摘要：近年来，随着我国住房制度改革的深化和 建筑市场的规范，住宅小区的物业管理服务水平高低已经成 为众多消费者购房的重要因素。如何构建一套规范化、系统 化、提升顾客满意度的物业管理服务制度对构建和谐住宅小 区乃至整个城市的和谐发展都有着至关重要的作用。本文以 杭州市余杭区中强物业为例，通过调查问卷的形式对现阶段 该小区物业服务水平的现状进行了调查和研究，从而提出物 业公司应从服务理念、团队建设以及制度管理等方面着手， 提升小区物业整体服务质量的措施和建议，以期对我国其它 小区物业管理服务质量提升有一定的理论和现实指导意义。 关键词：物业管理；服务；质量；提升 一、杭州市余杭区中强物业调查现状分析 （一） 调查对象 通过对杭州市余杭区中强物业公司32名员工和小区的 120名业主进行调查，其中员工问卷收回30份，回收率94%, 业主问卷收回100份，回收率83%。 （二） 杭州市余杭区中强物业发展调查现状 1?企业员工学历水平调查。通过对公司人员学历进行摸 底，我们发现，杭州市余杭区中强物业现有本科学历（包括 全国统招本科、自考本科、专升本本科）学历人员5人，占 公司员工总人数的17%,大专人数为8人，占全体员工总人 数的27%, 17名中专学历。通过数据分析，我们知道，杭州 市余杭区中强物业的高学历人数（本科及本科以上）不多， 约占总人数的17%,这在一定程度上制约了该公司的长远发 2.企业员工年龄分布调查。通过对企业员工年龄结构分 析，我们看到，杭州市余杭区中强物业的高层管理人员年龄 大都在42岁以上，占全体员工的13%；中层管理人员年龄主 要集中在32-41岁之间，占28%。而基层工作人员及销售人 员的年龄主要集中在23-31岁，占全体员工的46%；剩下的 主要占13%o 表1杭州市余杭区中强物业员工年龄结构 年龄（周岁）＞40 30-40 22-30 三、提升物业 服务水平的措施 （一）全新业主满意度服务策略 企业在制定业主满意营销策略的过程中，要打破以往的 营销思路，将简单的业主关系管理发展成为企业重要营销战 略，具体包括以下几方面： 1.业主数据库的建立和完善。企业前期对顾客数据的收 集以及数据库的管理工作并未重视，目前仅有的记录也只是 限于公司与业主间发生业务往来时产生的订单及账务信息， 这显然是远远不够的。为了做好业主关系营销工作，获得更 多可靠的数据，企业可考虑重新修正业主数据库，制定更多 的关键指标并建立健全这些指标收集的渠道和频率，加强对 收集数据的整理和分析工作。 2.进行业主细分，确定差别化的业主服务对象。业主细 分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属 一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费 者是视为不同的。业主细分是当前业主关系管理战略上的一 个流行的话题，通过细分可以对不同的业主提供有针对性的 服务，从而为企业带来更大的效益。 （二）完善绩效考核管理机制，防止优秀人才流失 绩效考核管理虽然不是影响员工忠诚度的唯一因素，但 是薪酬作为员工基本生活的保障，永远是员工最为关心的重 要因素之一。企业应该设计科学的绩效考核管理体系，为企 业提供有效地绩效考核管理战略，可以让企业在不加大成本 的前提下，不断提高员工的满意度，进一步培养和提升员工 的忠诚度。 如何构建现阶段中强物业的绩效考核管理体系，需要做 出许多准备工作，具体方面如下： 1?企业领导者意识的改善。企业领导者作为企业发展的 领头羊，在企业任何制度的制定过程中起着至关重要的作 用。尤其是在绩效考核管理制度的建设方面，更是直接关系 到此项制度的成功与否。中强物业的领导者在对待绩效考核 管理制度的建设和改良过程中，首先自己要解放思想，从根 本上意识到绩效考核管理体系的改革是企业发展的必然选 择，是企业发展的动力源泉，是提升员工忠诚度的重要法宝, 只有提出了适合企业发展绩效考核管理制度，才能让员工感 觉到公平、公正。 2?充分的企业调研。做绩效考核管理体系的改革，不能 停留在几个人关起门来埋头研究，而应该是在大量的员工调 研的基础上，制定出符合公司实际，同时又能充分调动员工 积极性的绩效考核管理体系。 3.注重绩效考核管理制度执行过程中的事中管理。当一 项绩效考核管理制度正式执行时，首先不能半途而废，要做 到坚持不懈。因为绩效考核管理体系的改革，就是将原有体 系打破，建立新的体系，这样必然会涉及到很多人的切身利 益，打破以前的平衡体系。在执行新的绩效考核管理体系过 程中，需要经常关注大家对绩效考核管理体系的认识，这样 能够让更多员工意识到体系的改革是大家的事，从而让员工 感觉到自己就是企业的主人，企业的发展与我息息相关，从 而提高员工的忠诚度。 （三）加强理念的充实 业主是企业的重要资源，这个理念