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CUSTOMER CONFLICT TRAINGING“顾客冲突”主题培训 1.What is the “customer conflict” 什么是“顾客冲突”? 2.What is the origins of a conflict? 引起顾客冲突的原始因素 3.The sorts of conflict The constant conflict? 顾客冲突的分类和常见事例4.What shall we do?----our solution 应对顾客冲突-----我们的解决方案 5.Consumer right protect knowledge 消费者权益保护知识 What is the “customer conflict”什么是“顾客冲突”? 顾客冲突 Customer conflict 狭义概念:Definition of narrow sense 主要指因为各种原因,导致顾客与商家及商家的员工之间发生的争执、纠纷、冲突等事件。Due to various reasons,what occurred between customer and company(include the staff of company) such like dissension clash and scrap etc. 广义概念：Definition of broad sense 泛指因种种因素而产生的，顾客对商家的抱怨、指责和两者之间的以及顾客之间的争执、纠纷、冲突等事件。Due to various reasons,what occurred between customer and company(include the staff of company) such like dissension clash and scrap.And also include all the complain censure and dissatisfaction of customers. What is the “customer conflict”什么是“顾客冲突”? 顾客冲突 Customer conflict 顾客冲突的典型例子A1 Typical instance 1 顾客冲突的典型例子A2 Typical instance 2 The kinds of customer conflict顾客冲突的类型 1.顾客抱怨 SLIGHT COMPLAIN 2.顾客投诉 ANGRY COMPLAIN 3.顾客与员工争执、打架 Customer vs Staff 4 顾客与顾客争执、打架 Customer vs Customer What shall we do?----our solution应对顾客冲突-----我们的解决方案 源头预防篇 Avoid the origins generating What is the origins of a conflict?引起顾客冲突的原始因素 What is the origins of a conflict?引起顾客冲突的原始因素 -----------商品的因素. Origins of product. 商品质量 Quality of product ? 食品质量问题。Food （例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等） ? 非食品质量问题。Nonfood （例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形） What is the origins of a conflict?引起顾客冲突的原始因素 -----------商品的因素. Origins of product. 商品信息 Information of product 价格问题 Price （例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符） 标签问题 Label （例：无签，坏签，错签） 缺货问题 Out of stock （例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到） What is the origins of a conflict?引起顾客冲突的原始因素 -----------服务的因素. Origins of service.. 服务质量 Quality of service 服务态度 Service Attitude （无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同，） 服务效率 Service Efficiency （收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾