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交通银行信用卡满意度提升研究-工商管理专业论文

东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 万方数据 万方数据 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定, 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□,在 年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密□。 学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日 摘要 摘要 摘要 近年来,我国信用卡产业保持稳健快速发展,企业间的业务规模进一步扩 大,已逐渐成为广大消费者使用最为普遍、最为便捷、最为欢迎的消费信贷和 支付结算工具。面多众多商业银行间激烈的竞争环境,交通银行如何从对市场 份额的简单追求中脱颖而出,把客户满意度作为衡量指标,提升客户体验,乃 至对品牌忠诚度的群体提升,是一场严峻的挑战。 本文从顾客满意度理论出发,基于当下的经济背景以上海地区交通银行太 平洋信用卡为主要研究对象,运用 MBA 课程中所学习到的相关知识和自身多年 的专业和行业经验,对交行现有太平洋信用卡用卡满意度现状进行深入分析, 提出其存在的不满意之处,并深入分析其根源。通过网点实地问卷调研,获得 数据并进行分析,了解客户对于交行信用卡现有使用各环节的满意情况,同时 对优秀竞争对手招商、建行、工行信用卡业务的对比分析,提出交行在信用卡 用卡的满意度提升策略,以期在最短时间内提升交行在信用卡行业的竞争力。 关键词 顾客满意度 交通银行信用卡 问卷调研 提升策略 I Abstr Abstract Abstract In recent years, the credit card industry has maintained steady development, credit cards have become the most widespread public payment and settlement tools. Facing the competitive environment, Bank of Communications put the customer satisfaction as a measure to enhance the customer experience, as well as to enhance brand loyalty groups, is a severe challenge. Based on the theory of Customer Satisfaction and above economic background , Bank of Communications Pacific Credit Card as the main research subject, combined with the author’s knowledge learned from MBA study and personal industrial expertise, did a deep level analysis for customer satisfaction to diagnose the problem and root cause of current situation. Through questionnaire survey, we did some data analysis for understanding of all aspects of the credit cards’ customer satisfaction. As the same time, we have some comparison analysis of China Merchants Bank credit card, China Construction Bank credit card, ICBC credit card. So we put forward some satisfaction promotion strategy in the credit card in order to enhance the competitiveness of Bank of Communications in the credit card industry in the shortest time. Keywords Customer Satisfaction; Bank of Communications credit ca

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