用友客户关系管理分析.docVIP

PAGE PAGE 3 AP1033130 林翠花 用友客户关系管理分析 一：企业背景 用友公司成立于1988年，是亚太本土最大的管理软件和中国领先的企业云服务提供商。用友公司也是中国最大的财政、汽车、烟草等行业软件和商业分析、内审、小微企业管理软件提供商，并在金融服务、医疗卫生等行业信息化以及管理咨询、培训教育和IT专业服务等领域快速发展。中国及亚太地区180万家企业与机构通过使用用友软件和企业云服务，实现精细管理、敏捷经营。其中，中国500强企业有超过60%已成功运行用友软件。 　　用友公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，“用友ERP管理软件”系“中国名牌产品”，“用友”系中国驰名商标，公司拥有系统集成一级资质，获中国绿色公司百强。 公司在上海证券交易所A股上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。 　　用友公司的使命是用信息技术推动商业和社会进步，经营宗旨是做客户信赖的长期合作伙伴，公司定位为中国、亚洲并开始扩展到全球企业、公共组织的管理、业务、协同工作信息化应用软件、基础技术软件、平台及应用服务、相关IT与专业服务提供商，发展目标是成为世界级管理软件与云服务提供商。 二：客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库．事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户。而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户笑系管理的对象。 在客户定位方面，用友将客户定位于中小企业，致力于为之提供专业财务管理，供应链管理，生产制造管理，办公协同管理，客户关系管理，人力资源管理，供应链协同平台解决方案这一方面。市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化．有可能过去的客户已经流失．而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以，寻找客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。因此，用友不断的挖掘新的客户，找出他们的需求，为他们设计出更加符合他们要求的产品，尽一切办法提高客户的忠诚度。对于每一类的客户都进行了严密的分析，找出他们的特征及存在的问题，从而从根源上解决问题，为其推出更适合的产品。 三：客户互动： 用友客户服务中心是用友全球服务对象的统一服务接入平台。南昌服务基地+北京总部的分布互备式部署。为客户提供热线技术支持服务、客户留言回呼服务、主动回访服务、常见问题告知服务、新产品和市场活动客户告知等全方位、全生命周期的个性化软件厂商支持服务。通过统一的服务资源调度，依托雄厚的技术实力，集中用友全国优质服务资源，专家级工程师及与产品研发部门紧密衔接，迅速专业响应用户服务请求，实现高质量的服务保障；并通过严密的监控、质控、SLA度量机制确保客户服务满意，使用户可以更好的使用用友软件，提升应用和业务水平，推动企业管理进步。用友支持服务为客户提供五种方式的问题解决服务：电话热线支持、网上在线支持、网上自助服务、远程支持服务、标准现场维护服务。 四：客户个性化： 未来三年，移动互联、 HYPERLINK / \t _blank 云计算、 HYPERLINK /zq/bigdata/ \t _blank 大数据、社会网络是技术焦点。服务平台是产业主导，未来软件与服务市场将是平台之战。 HYPERLINK /ufida/ \t _blank 用友UAP支持 HYPERLINK / \t _blank 企业客户化和个性化，可称得上覆盖企业多角色和管理全过程的大平台，这还要归功于平台背后的各种技术支撑。目前已有8000多家企业成功应用于用友UAP平台之上，进行企业运营与管理。这还要归功于平台背后的各种技术支撑，包括平台技术以及应用开发技术。首先，在平台技术方面，用友UAP覆盖了云计算、大数据处理、商务智能分析、移动应用、 HYPERLINK /keyword/%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1/ \t _blank 电子商务、社交化应用等各种企业或公共组织需要的各种IT技术，能够支撑企业信息化的各个阶段应用。用友UAP支持完整的编程模型，建立基于元数据的实体开发框架、操作/服务开发框架;遵循多种规范与标准，为应用互操作奠定基础;支持多种技术适配器，能够适配不同厂商的中间件、 HYPERLINK /keyword/%E5%B