零点餐厅服务培训课件.pptVIP

模块四 零点餐厅服务;学习目标;学习内容;任务一 中餐厅服务;新课引入：客人的“预订”;餐前准备;中餐 服务;一、餐前服务;接待顾客来店预订;2.餐前准备;3.迎宾领座;4.入座服务;5.点菜服务;;粗心大意、自食其果 某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜“露笋”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入微机，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。;评析 服务工作一定要认真仔细，尤其在交接班的时候，最容易出差错，以一定要交接清楚，如有菜沽清，要及时告之客人，且一定要记着划单或开取消单；如果自己值台、结账，则应在结账前认真核对账单，确认无误方可结账，就可避免差错。 另外，菜沽清不划单，就要多收客人钱，客人自然会产生“被斩”的感觉，最易引起客人愤怒。不论钱多少，多收就直接损害了消费者的利益，性质是严重的，难怪客人发那么大的火。 本例中，忘记划掉一个沽清菜，气走了客人，失去了客人对酒店的