医院客户服务新理念------以患者的需要第一选择.PPTVIP

医院客户服务新理念　　　　　　------患者的需要是我们努力的方向 大连医科大学附属二院孙萍 患者服务部 服务中心：随着医大二院门诊就医患者的不断增加，医院在各楼层均设有 导医人员，专门为病人提供导医、分诊、咨询服务和便民服务。 e门诊：把患者和健康者的需求作为开展服务的出发点，让患者进入医院 之前就开始感受到医院的服务，在离开医院后继续得到有关的健 康服务。 健康学校：成立副高职以上人员的专家库，根据服务需求开展院内、外讲 座和义诊、咨询活动 VIP门诊： 为满足社会不同层次患者的就医需求，医院成立VIP门诊，提 供约请专家会诊、提前预约检查、代为交款取药等一条龙全程 服务。使患者不需花很多的时间和精力，便可享受到医院先进 的诊疗设备和一流的医疗技术服务。VIP门诊包括会员服务、特需 服务二部分。 服务中心 固定岗：8人 流动岗、夜班：6人 吧台1人 急诊1人 二楼1人 三楼1人 四楼2人 五楼1人 六楼1人 服务内容 咨询、导医、初步分诊，免费提供轮椅、水、口杯、针线服务； 及时疏导交款、化验、方便门诊等患者较多窗口的患者； 熟悉医院布局，引导患者走最方便的路线； 向患者介绍相关科室出诊专家； 指导患者利用触摸屏查询信息； 主动发现弱势群体，协助其就诊、检查、取药； 帮助患者正确使用电子储物柜，处理自动售纸机、自动饮水机故障； 协调、解决患者就医中的问题； 向患者宣传医院的服务项目和内容； 向e-门诊反馈患者预约挂号中出现的问题； 不断完善院内服务设施，方便患者就诊； e-门诊介绍 （电子门诊） 为了方便广大患者 ，开设e-门诊服务，使患者足不出户就可享受医院的优质服务??? E-门诊和挂号分诊管理（HIS）系统实行两套系统 电子门诊系统：（会员和非会员） 1、实现门诊延伸到社区、卫生所、下级医院、周围县 医院，调整病源结构，提高门诊 病人质量。 2、根据医生需求组织专病讲座（如高血压）， 有针对性 3、专家无论在哪，都能实现医患互动沟通 挂号分诊系统 1、挂号排队 2、就诊排队 e-门诊系统的组成 e-门诊的功能 电话专家咨询 预约挂号拨打电话0411—通过人工 或自动预约或取消七日之内的门诊号。 人工预约 电话自动预约 预约挂号时，与收款挂号处的配合 1、座席人员提前一天将次日上午来院就诊的患者姓名、性别、年龄等信息于下班前交给挂号窗口。 2、次日7：30夜班将当日上午预约就诊的患者挂号票交给e门诊前台人员。 3、中午12：30值班人员到收款挂号处提前挂出下午预约患者的挂号票，并于1：00前交给e门诊前台人员。 预约挂号的收费 e门诊会员可以利用自己的会员身份预约七日之内的专家门诊号，也可以帮助其他人（如家人、朋友、亲属等）享受e门诊预约挂号服务，费用从会员预存的费用中扣除。 不是会员的患者可以通过人工服务享受预约挂号服务，来院就诊时到e门诊取预约挂号票时补交费用。 若所预约的专家出诊时间临时发生变化，报e门诊系统会自动向患者所留的手机发送短信通知；因专家临时停诊系统无法通知，患者前来领取预约号时，可根据情况调换当天出诊的其他医生。 预约挂号时，与门诊各护士站的配合 每日上午8:00,下午13:00，e-门诊工作人员把预约挂号的患 者名单送至各科室分诊台，便于各科室安排工作。 患者领取预约号 患者在规定时间内领取预约号和专家号：上午的门诊号于就诊当日9：00—11：00； 下午的门诊号于就诊当日14：00—15：30到大医二院患者服务中心吧台领取，然后到相应楼层挂号处挂号就诊。 预约时，同一个专家同一时间限预约一个号。 会员在预约后按时领取预约号，如因故不能领取预约号时，需及时取消预约。如不能取消预约且未按时领取预约号，届时系统将判定此会员信誉度等级降低，并自