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语言沟通 倾听 表达 提问 -------哪个较重要，为什么？ 听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天机。 倾听 －－仔细倾听是发现商机的最好办法 倾听的目的 了解内容 把握对方心态（意思和情绪） 让对方多说 ------哪个是最重要？ 如何了解内容 首先保持沉默 让对方把话说完 注意编码，不理解的要澄清 记住原话，不需要自我演绎 在倾听中给予对方及时的反馈 如何让对方多说 共鸣法 重组法 提问法 非语言同步 局部放大 如何向对方显示您在认真倾听 首先表示“认同”----听清楚 “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时） 让你的对话者来认同你“重新组织” 然后解释你自己的观点 征得对方同意时做笔记 影响认真倾听的因素 不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）； 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法； “害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。 倾听：DO 不要分神，直视对方 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的信息 如果不懂就说出来 使你的反应与对方所说的内容相关 集中注意力在信息的要点上 倾听要点，发现兴趣所在 倾听：DO NOT 打断对方，不懂装懂 用面部表情或手势的表示使对方分神 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听，假装在听 沉默不语 表达 －－说话有力量，同时不伤人 表达的目的 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己； 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系； 接受你的对话者（我很好，他也很好） 表达的心态 我是对的，你是不对的 你是对的，我是不对的 我是对的，你也是对的 ----当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。 表达的6种方式 了解 理解、支持 重述 推理、演绎 判断 决定、结论 了解 特点 调查、询问、鼓励对方多说。 优点 对方感到尊重。 得到信息。 得到时间上的缓冲。 缺点 对方会着急，感到在审问。 人家可能不说，也不好直接问。 避免导向性提问，做到中立性提问。 如何了解，注意事实、观点和感受。 ----就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段 销售沟通技巧 －－销售基本技巧 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的核心技术 （倾听、表达 和提问） 第三部分 销售中的沟通 第一部分 沟通的基本知识 沟通的定义 发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程 归根到底，一切是通过沟通实现的… … 与同事沟通，建立协作/合作关系 与客户沟通，建立业务关系 … … . 沟通的目的 将“信息”传递出去 理解和被理解 接受和被接受 得到答复性的行动 沟通的原则 保持亲近、温和的态度与对方进行交流 简单、清楚、直接、准确 沟通漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记 住的 他所想听的 100% 90% 70% 40% 10-30% 而且他还会向别人转述…… 因此，您应该：多提问、重述 沟通信息的变化 增加 减少 扭曲 沟通的误区---单向 说的太多，带攻击性 不能充分表达自己的观点 沟通的方式 语言 非语言 口头 书面 体势 副语言 道具 姿势 表情 眼神 倾听 表达 提问 语言沟通和非语言沟通 面对面 电话 语言 词语：7％ 声调：38％ 词语：38％ 声调：62% 非语言 动作：55% (肢体语言) 您在平时的沟通中注意到了吗？ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） 外表（发型、化妆、衣着、首饰） 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性 －－不管一个人在说什么，他的身体会说真话 肢体语言 积极方面： 开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平； 脸部会一种轻松的微笑放松； 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。 消极方面： 被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自