客务部经理工作程序.pdf

客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 客务部经理工作程序 RD01 1. 参加酒店 步骤/ 内容 标 准 1.应客务经理的临时 1.1 记录会议精神及对部门的要 求。 委托，代其参加酒店 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 晨会 1.3 信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜,提出建议。 2.2 记录、跟办其它部门协调要求。 3. 由客务经理主持的 3.1 通报部门特殊宾客信息 （VIP 宾客、投诉宾 每日晨会 客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 的一周部门例会 4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 2. 召开部门会议 步骤/ 内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无 抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4. 报夜班提供的夜 4.1 用笔记录，准确无误。 间进店、离店房号 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 客务部经理工作程序 RD01 3. 现场督导、巡查 步骤/ 内容 标 准 1.检查服务工作、 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 卫生状况 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配