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成功轉型的九大關鍵 Michael Hammer 、Lisa W. Hershman 著 更快更好更有價值： 成功轉型的九大關鍵成功轉型的九大關鍵 羅耀宗羅耀宗、李芳齡李芳齡、顧淑馨顧淑馨 譯譯 領讀者: 鍾暖貴 流程改改造九大關鍵關鍵 創造變革的五項因素創造變革的五項因素 流程設計 流程評量指標流程評量指標 流程主管 執行者與基礎設施 維持變革的四項重要企業能力維持變革的四項重要企業能力 領導力與文化 組織結構與專長 a 1.流程設計 綜觀全貌綜觀全貌，才知怎麼做最有效率才知怎麼做最有效率 案例案例：：先進保險公司是美國第三大汽車保險公司先進保險公司是美國第三大汽車保險公司，， 2008年營業額130億美元，較1991年10億美元，成 長了長了1313倍倍，每年維持每年維持17%17%的高成長的高成長。為何為何?? 原理賠程序： 索賠人→業務員→理賠部→理賠經理→理賠師→理 賠經理→理賠師→索賠人 5天 變革後的理賠程序： 索賠人索賠人→→理賠代表理賠代表((免付費電話免付費電話))→→索賠人索賠人 9hrs9hrs 三班巡迴專車 好處好處：客戶滿意客戶滿意、降低詐保降低詐保、成本節省成本節省 1.流程設計 綜觀全貌綜觀全貌，才知怎麼做最有效率才知怎麼做最有效率  流程設計的七個原則流程設計的七個原則 一.「是否」或「在什麼情況下」需要做某件事情。  汽車擋風玻璃破的理賠程序汽車擋風玻璃破的理賠程序 二.要多精確地執行流程中的某個步驟。  醫院住院帳單醫院住院帳單: 225美元美元↓列基本費列基本費, 護士加班護士加班-337%% 。  愛美保險: 房屋抵押貸款 20億( 6%)  先進汽車保險: 綜合賠付率0.85~0.94 (1) 三.執行流程需要什什麼資資訊。  通用磨坊麥片生產預測→生產單位直接收訂單。蒐 集商店需要商品數量集商店需要商品數量,, 送貨員依最佳路徑送貨送貨員依最佳路徑送貨。。 存貨減少25%, 缺貨率減少50% 。 1.流程設計 綜觀全貌綜觀全貌，才知怎麼做最有效率才知怎麼做最有效率 四.何時執行流程中某項工作。 紐約醫院心血管手術, 9 hrs →立即回覆。住院2.5天動 手術→1hr檢驗40%動手術。  Zara於時尚季初少量生產試賣, 再大量生產暢銷品。 五五..在什麼地方工作在什麼地方工作。。 汽車零件廠：新件生產線設備, 設置在生產線附近, 改運送處理改運送處理, 樣件生產時間樣件生產時間--80%80%。。 汽車零件倉庫：輸送帶自動輸送零件後, 挑選訂單 零件零件。 惠普(HP)印表機：個別國家, 選別電源插頭再作產 品裝箱品裝箱((延遲策略延遲策略)) 。 1.流程設計 綜觀全貌綜觀全貌，才知怎麼做最有效率才知怎麼做最有效率 六.誰做什麼工作，以及他如何和別人合作。 電話故障專線：3人→1人, 1通解決率: 0.5% →74% 。 殼牌潤滑油殼牌潤滑油：：接單至出貨跨接單至出貨跨77部門部門→→11人人, 流程工時流程工時- 40%, 準確度+60%, 出貨成本-40%, 客戶滿意+100% 。 施耐德貨運施耐德貨運：：設立客戶回應團隊設立客戶回應團隊((訂價訂價.簽約簽約.帳單帳單.容容 量管理), 報價30天→ 2天, 得標率+70% 。 TTrane((詮宏空調詮宏空調))空調設備空調設備：接單至出貨跨許多部門接單至出貨跨許多部門 →設立個案團隊, 出貨時間-70% 。 1.流程設計 綜觀全貌綜觀全貌，才知怎麼做最有效率才知怎麼做最有