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客服培训资料 --接话规范及礼仪 2009年6月份 1 目 录 目 录 礼仪礼节介绍 礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 仪容、仪表、仪态礼仪  电话沟通礼仪  电话沟通礼仪 2 第一部分：礼仪礼节简介 第一部分：礼仪礼节简介 定义的介绍； 定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的分类； 礼仪的作用； 礼仪的作用； 礼仪的基本规范； 礼仪的基本规范； 3 第一部分：礼仪礼节简介 第一部分：礼仪礼节简介 一、定义介绍： 一、定义介绍： a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们 b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们 共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活 共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活 和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式 和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式 固定下来。 固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象 c.从狭义上讲： 尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、 接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排…… ★案例：办公室文员文文错在哪里？ 4 第一部分：礼仪礼节简介 第一部分：礼仪礼节简介 文文究竟错在哪儿？ 文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是 “平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不 是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得 无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟 着“瞎搀和”。 一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文 稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那 里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年 男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工 夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这 下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中 年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而 冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司 的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公 司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总 一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦～～ 5 第一部分：礼仪礼节简介 第一部分：礼仪礼节简介 二、礼仪分类： 二、礼仪分类： 生活礼仪 （家庭、校园、社交礼仪等） 生活礼仪 （家庭、校园、社交礼仪等） 职场礼仪 （商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪