物流客户管理教材.pptVIP

201303311426 201303311426 4、按客户提供价值的能力分类 ——灯塔型客户：他们对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试工，对价格不敏感，是潮流的领先者。 ——跟随型客户：紧跟潮流，他们不一定真正了解和完全接受新产品和新技术，以灯塔型客户为自己的参照群体，是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征。他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 ——理性客户：在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品（服务）质量、承诺及价格都比较敏感。 ——逐利客户：对价格十分敏感，只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。 201303311426 第四节物流客户管理业务流程 一、主要数据 1、基本信息：地址、电话、联系人、信用、行业等 2、交往信息：客户机会、分类、需求、交易信息等 3、业务信息：联络历史数据、订单历史数据、报价历史数据、服务数据 4、价值信息：价值等级数据、潜在价值数据、客户满意数据、价值变动数据 201303311426 设计CRM系统时要认真考虑几个问题： 1、系统的受益者是谁？ 2、数据输入是否过细？ 3、输入的渠道是否方便？ 4、CRM系统是否能与现有的工作流程或信息系统的资料紧密结合？ 201303311426 二、物流客户关系管理模型 潜在客户 销售机会 销售订单 售后服务 客户投诉 客户档案 市场信息 挖掘潜在客户，建立客户档案 联络记录 报价单 201303311426 三、物流客户管理信息系统流程 销售订单 销售单 应收单 收款单 出库单 库存账 未执行订单 销售退货单 未收款客户 201303311426 案例讨论：联邦快递企业客户管理 在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理），是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。? 　　联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。人的位置被放在了第一位。 ?　　员工第一，客户第二 ?　　只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。 201303311426 在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，我们称之为PSP理念。员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递实施客户关系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。 ?　　在实施CRM项目上，联邦快递在人员选取、人员发展和人员的激励方面也是毫不含糊。尤其在员工培训方面，联邦快递投入了很多资源。每个员工不论级别高低，每年都有2500美元的预算用于培训，公司鼓励员工进修并辅助员工进行职业规划。 201303311426 公司还制订了各种奖励制度，以激励员工更好地为顾客服务，并积极参与社会公益活动。 ?　　2003年9月，联邦快递开始的“真心大使”计划。这个计划借助客户对联邦快递服务所给予的意见，表扬有突出表现的一线员工，从而鼓励他们迈向更高的服务水平。这个计划不仅加强了前线员工和客户之间的联系，而且让员工得到一种受尊重的感觉，从而提供更出色的服务。 ?　　客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管理系统中。联邦快递分析这些数据，并根据需求和行为方式对客户进行细分，对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。 ?　　客户关系管理与流程 ?　　作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。 201303311426 当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。 ?　　联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx　PowerShip自动付运系统或FedEx　Ship软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系