营业厅服务规范培训2.pdf

综合营业区域布设 综合营业区域内各功能区域必须悬 综合营业区域内各功能区域必须悬 挂标志牌，引导客户办理业务。 挂标志牌，引导客户办理业务。 设置综合受理台席和客户接待 综合受理区在纵 VIP区/室和客 综合受理区在纵 VIP区/室和客 室/柜，县中心厅、三级及以 深处，业务受理 户接待室/区在 深处，业务受理 户接待室/区在 上营业厅须设置自助服务区和 和缴费台相邻。 相对安静区域 和缴费台相邻。 相对安静区域 VIP专区/柜。 自助服务区靠近门口位置（客流 自助服务区靠近门口位置（客流 量必经处），摆放整齐且可用。 量必经处），摆放整齐且可用。 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 1 综合营业区域环境 区域内保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。各类物品放置整齐， 台席上不得摆放与工作无关的物品，私人用品不得存放在工作区域内。 √ 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 2 综合营业区域环境 × × × × 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 3 服务 之 如 务 讨 一 何 论 做 好 用户万小姐因骨折无法出门，其丈夫李先生携带本人身 人 份证原件和机主身份证原件到营业厅办理手机过户业务。而 性 化 营业厅以过户业务流程规定必须要求过户双方机主本人到现 服 场为由拒绝办理。最后，李先生无奈，派车将原机主从住家7 楼抬到车上，用车将机主运送至营业厅后，营业厅才为其办 理了过户业务。 讨论：要制度执行还是要人性化服务？ 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 4