收银员的操作规范.pdf

收银员的操作规范 顾 客 寄包员 理货员 收银员 一、收银员的工作性质  1、是超市和顾客接触 最多、面对面交往 的销售员（见图示）  2、你的一举一动、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口。 二、收银员的工作职责  1、提供结帐服务；  2、提供礼仪咨询服务； 展开：当顾客就商 品咨询时  3、现金管理（5000元〈银箱里结帐〉）；  4 、促销活动推广〈邮报或介绍特价，买几送 几；  5、损耗的预防（购物袋等）；  6、配合商场的安全工作。 展开：提醒、观察 三、收银员的工作流程  1、营业前（提前15分钟） （1）清洁收银台、收银台作业区、自身 清； （2 ）认领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等； （3 ）收银机的检查； （4 ）核对调价商品。 2、营业中  （1）主动招呼顾客；  （2 ）为顾客提供结帐服务；  （3 ）商品〈入袋〉买单；  （4 ）特价操作： 5项：退货、单件优惠、整仓优惠、 删除、取消  （5 ）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作） A 、整理补充收银台必需品； B、整理补充收银台前的商品； C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交； D、整理顾客的退货及临时留下的不买的商品 E、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁； F、当收银台前超过5人以上时，加开收银机 （6 ）收银差错，退款和折扣的作业要求  A 、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正； B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银组长操作更正； C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、值班店长签字认可； D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。 3、营业后  （1）整理各类票券；  （2 ）结算当日营业额， 填写结款单；  （3 ）关闭电源，盖上防 尘罩；  （4 ）购物篮归位；  （5 ）协助值班人员做好 善后工作。 二、应牢记的服务理念  1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷 切的服务，使顾客满意。  2、处理事情的原则……  3、应掌握的基本知识和 基本技能： 销售技巧：请求成交、 迫使成交…… POS机的应用…… 四、收银员的作业规定 1、确保现金安全 2、避免不必要的误会： A 、身上不允许带现金； B、收银台上不允许放置私人物品； C、不可擅自离岗； 不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）； 工作中不可嬉闹聊天； 熟记便民服务内容； 不可随意打开抽屉，清点现金。 3、结帐步骤  “欢迎光临”——商品登 陆——结算总金额— 收取顾客钱款——找 零——入袋——诚心 地感谢 注：三唱： 三S： What is ••• ••• 三唱：唱总—— 唱收—— 唱零 三S：微笑(smile)——速度(speed)—— 诚恳(sincerity) 5、入袋原则： （1）适合尺寸的购物袋； （