基于MVC的邮政呼叫中心服务平台的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

第一章 绪论 第一章 绪论 PAGE 1 基于 MVC 基于 MVC 的邮政呼叫中心服务平台的设计与实现 PAGE 10 第一章 绪论 1.1 项目背景 随着计算机科学的发展，社会已经进入了一个崭新的领域，逐渐向信息化与 自动化迈进。目前在我国，计算机和网络逐渐普及，计算机应用得以发展。计算 机已经渗透到了工作和生活的方方面面，许多事务在计算机的影响下都发生了重 大的变革。直到现在，计算机科学仍然在改变着我们的生活。 在当今信息化时代，计算机为人们的办公提供了较大的便捷。目前大多数企 业的服务与管理都需要依靠计算机软件来完成，对于之前的人脑和手工处理而言， 计算机的优势不言而喻。首先，无论在各个方面，计算机的处理速度都强于人脑， 其次，使用计算机代替人脑降低了成本。这意味着提高效率，意味着节省资源。 在企业之间的竞争已经趋近白热化的今天，提高效率和节省资源，大大增强企业 自身的能力，从而在与对手的竞争中取得优势。 呼叫中心是企业为客户服务而设立的客户服务中心。早期的呼叫中心以电话 接入为主，随着计算机技术的发展，现代的呼叫中心，已经成为充分利用电信技 术与计算机技术相结合的、多功能集成化的综合信息服务系统。它利用现代的通 信手段，有效的为客户提供高质量的服务。引入计算机技术的现代呼叫中心，有 效地改善了管理，提高了工作效率，同时提高了企业的服务质量，因此成为了提 高企业自身形象，扩大企业影响的最有力工具之一。为了进一步提高呼叫中心的 服务质量，基于呼叫中心可以针对为客户的某些服务做专门的软件开发，这些软 件运行在呼叫中心上，呼叫中心为其提供底层支持，通过使用这些软件可以很方 便地为客户提供效率更高的服务。 面对日趋激烈的竞争，现代的企业将工作的重点逐渐转移到提高客户服务质 量上，通过提高客户的满意程度来吸引更多的客户，开拓潜在的客户群体，从而 掌握整个市场，争取更大的发展空间。这样，企业的服务质量就成为衡量一个企 业能力极为重要的标准之一。在企业使用呼叫中心提高自身客户服务质量的基础 上，使用基于呼叫中心开发的专门服务软件，必然能够进一步增强企业的竞争力。 1.2 项目来源 本项目来源于基于陕西邮政呼叫中心的服务软件的开发。 邮政业务多元化趋势决定了邮政服务软件的多样性，邮政业务间的共性却决 定了各种服务软件之间的相似性及必然联系，这种矛盾使为邮政开发服务软件变 为重复性很高的工作。 中国邮政集团陕西省邮政公司下属信息技术局之前曾为邮政开发过许多服务 软件。根据以往的实际情况，开发者对每种新的业务都要重新做开发，而且在开 发软件的过程中很少考虑到邮政业务间的关联性及相似性，致使开发的很多软件 耦合度较高，无法得到扩展与重用，即使可以重用，也仅仅停留在代码片断复制 的水平上。这种经常性的重复开发对人力物力可以说是一种浪费。在项目管理、 软件工程大行其道的今天，这种处理方法显然效率低下。 为了改善这种情况，在开发邮政呼叫中心的各种服务前，设想能先开发出邮 政呼叫中心的服务平台。针对以往软件复用性，扩展性差的缺点，该平台的目标 被定位为一个内部耦合度低，代码复用度高，可扩展的系统。平台使用模块化设 计，实现与呼叫中心业务相关的基本管理，基于该服务平台则可以将为呼叫中心 开发的各种服务软件加入系统，并作为系统的功能使用。 此项目作为解决陕西省邮政公司客户服务业务的方案，具有一定的代表性。 其开发思想同样可以运用在其他邮政软件中。 1.3 章节安排 论文主要介绍了相关的 Web 开发技术，并使用 MVC 模式设计和实现了搭建 于陕西邮政公司呼叫中心之上的服务平台，本文共分为六章。 第一章主要介绍项目的背景与来源，在分析陕西邮政公司之前开发项目总结 的经验的基础上，说明本项目的实际意义。 第二章介绍 Web 开发的相关技术，分析本项目使用 Web 开发的优势。之后 介绍了 MVC 模式，讨论了在 Web 开发中采取 MVC 模式的优点，介绍了在 Java Web 开发中基于 MVC 模式的 JSP Model 2，在此基础上介绍了目前流行的可以在 Web 开发中实现 MVC 模式的框架 Struts，总结了本项目使用 MVC 模式和 Struts 框架的优势。 第三章介绍了与呼叫中心有关的知识，对邮政呼叫中心进行了大体的介绍， 指出了本项目的基础。之后介绍了本项目的开发目标，在此基础上分析并总结了 邮政呼叫中心服务平台的业务需求，以及应实现的一些功能。 第四章在第三章的业务需求基础之上，对系统进行了整体设计，详细设计了 后台数据库，完成数据持久化工作，之后采用实现 MVC 模式的框架 Struts，利用 模块化的方法，详细设计并实现了邮政呼叫中心服务平台的各个模块，完成了第 三章中提出的业务需求及所要实现的各种功能。 第五章以实际来电