中药管理相关知识ppt课件.ppt

二、专业知识欠缺 1.“腊瓜”（预知子）调剂成“木瓜”；“鸦椿子”调剂成“鸦旦子”。 2.“两头尖”调剂成“香附”（实为竹节香附）。 3.“北栀”调剂成“栀 子”（实为北杞的笔误）。 4.对处方所列药名不熟，划价时错误导致调剂犯错误。 点评 扎实的专业知识，是作为一名合格的中药调人员的基础。“十八反、十九畏”仅仅是处方审核的一个基础。对一此似是而非的药品名称（尤其是使用非正名正字的饮片）不能想当然，应根据处方的功用来进行判断和确认，必要时应通过处方医生（或病历）确认（在不能落实时应告知顾客）。此几例投诉中有的被错调剂的药品本身与顾客处方的功用明显不符，碰到这种情况，所有人员都应问一个为什么。对于调剂操作人员的疑问，审方员也不能置之不理，只有各岗位人员共同努力，才能将事故消灭于萌芽状态。 5.一张功能为清肝明目的处方，上有一味“郁仁”，门店调剂为“郁李仁”，而顾客认为应调剂为“蕤仁”，引发投诉。（后去其他几家大型连锁药房的门店调剂，均调剂为“郁李仁”，顾客中止投诉） 点评 在所有的文献资料中，没有“郁李仁”称为“郁仁”的记载；此时，处方中各味药性的相辅性就显得尤其重要。此类投诉的处理方式值得借鉴，但也有一定风险。 三、药品本身原因 典型事例 点评 1.山药、百合等因产地加工时熏硫，致使味道变酸。此类投诉数量较多。 这些问题是所有该类药品普遍存在的。在陈列商品前加一块温馨提示：使用前先用清水泡一定时间；或处理时耐心解释，均有助于事情的圆满解决。贵细货上货前的检查挑选能够有效避免投诉的产生。 2.天麻有酸味，家野不分，内有杂物（米、铁钉等） 3.定型包装内有烟头等杂质。 加强日常检查养护，能避免此类投诉的产生 4.部分饮片炮制不到位 饮片炮制不到位或饮片加工有新说法（但无文献证明）的情况在目前较为普遍。可将此情况收集整理，统一向供应商提出。对顾客耐心说明。必要时，可同时比较其他药房的同品种情况 5.冬虫夏草内有竹签、苇杆等。 冬虫夏草中的异物，并不都是要掺杂增加重量，更多的是加工时起定型作用，在产地就已经带入。每个工作人员都要了解此点，在处理顾客投诉时，应耐心细致地向顾客解释。可按杂质的实际重量补药给顾客。 四、顾客自身原因 典型事例 点评 处方上所列药品为“苏花”，调剂为“紫苏花”，顾客认为调剂错误。 经向中药权威人士咨询，我公司调剂不存在错误。顾客接受解释。处理此类投诉，权威人士是关键。应先行沟通后，再与顾客一起成行或共同咨询，有利于投诉的更好处理。 潜在隐患 典型事例 点评 处方重复调剂（可能会有不良反应或被别有用心的人所利用） 对于重复调剂的处方（处方上有明显的已调剂记录），在问明情况后，应重新抄写处方，所有的调剂手续在新抄写的处方上记录。必要时，应有顾客签名确认。 总结 当出现中药饮片投诉时，许多人认为是因为中药饮片质量受许多不确定因素的影响而造成的。但实际情况否定了这一点。中药饮片销售中各类原因引起的投诉中，由于员工不遵守管理制度或专业知识欠缺而产生的占了相当大的比例。因此，依靠加强管理，提高业务水平，来提升中药饮片调剂准确率，降低顾客投诉，是完全可行的。进行一次复核，多一次沟通，对我们来说是举手之劳，但却能将事故隐患消灭于无形。门店每位管理人员或工作人员应转变观念，遵守公司规章制度，严格执行操作程序，确保调剂准确率，提升企业品牌。 * * 中药饮片的基础知识 文建康2009年12月15日 标准 《中国药典》 2005年版 《湖南省中药饮片炮制规范》 处方调配流程注意事项 处方正规性、合法性：医院全称、日期、患者姓名、性别、年龄、医生签名。 处方书写规范性：药品名称、规格、剂型、用法用量。 处方日期超过3日的应请原处方医生重新签名后方可调配。 注意配伍禁忌、十八反、十九畏、妊娠禁忌、药食禁忌。 注意药物别名、药物并开、脚注术语（盖章交待） 严禁更改医生处方，对于不能确定的品种应拒绝调配或经原处方医生签字确认后方可调配。 审方完毕后应盖章签名。 配伍“七情” 配伍：将药物配伍关系总结归纳为七种情况，即药性的“七情”除单行外还有六种配伍关系： 相须：就是性能功效相类似的药物，配合应用后可以起到协同作用，增强疗效。如石膏与知母，可以增强清热泻火疗效；（充分利用） 相使：就是将性能功效有某种共性的药物配合应用，而以一种药物作为主药，另一种药为辅来提高主药疗效。如黄芪与茯苓（充分利用） 相畏:就是一种药物的毒性或副作用被另一种药物抑制或消除。如生半夏与生姜（考虑选用） 相杀：就是一种药物能消除或减轻另一种药物的毒性或副作用，如绿豆减轻巴豆毒性（考虑选用） 相恶：就是两种药物配全应用后，能相互牵制而使作用降低或损失，如人参恶莱菔子（加以注意） 相反：就是两种药物配合应用能产生毒性反应或剧烈副作用。