餐旅企业管理 王彤主编.pdf

第 1 页 第一章　 总　 论 我国餐旅业历史悠久，源远流长 。随着 国民经济的迅速发 展，餐旅业也愈加兴旺，在 国民经济 中所 占的比重越来越大。 现代餐旅业在丰富人 民生活、繁荣市场、开发旅游业 、加速经 济建设等方面 ，发挥着越来越大的作用。正是这些原因，现代 餐旅业才迫切需要科学管理，而要实现科学管理，就必须掌握 企业管理的一系列基础理论和各种基本知识 。 第一节　　餐旅企业概述 一、餐旅企业的概念 企业是商 品经济 的产物 ，是为 了向社会提供商 品和劳务 获得利润而从事生产经营活动的经济组织 。在 国民经济中，有 从事物质生产 的企业 ，有从事商品交换的企业，有从事金融和 保 险业 务 的企 业 ，还 有 以信 息、咨询、劳 务 等 为 生 产、流 通、分 配和消费服务 的企业 。餐旅企业是从事餐饮、旅店等综合性服 务，为满足社会需要并获得盈利 ，进行 自主经营，实行独立核 算，具有法人资格的基本经济单位，是企业的一种形式。这个 概念包含三层含义：第一，它是一种经济组织，而不是政治组 织或其他社会组织；第二，它是专 门从事餐饮、旅店等综合性 第 2 页 服务 的经济实体 ，而不是国家行政机关或行政机关的附属物； 第三 ，它是营利性 的经济组织 ，而不是社会福利性 的事业组 织 。 餐旅企业作为独立 的经济组织，必须同时具备五个条件： 产权关系 明晰； 法人制度健全； 政企职 责分开； 经 营机制灵活； ）管理科学行为规范。 二、餐旅企业的基本特征 （一）餐旅企业是一个综合性企业，它的产品是组合型的 餐旅企业出售商品，但不是提供一件具体的简单商品，而 是满足客人需要 的多层次的商品，可分为有形的商品 （各种设 施、餐饮产 品 ）和无形 的商 品 服 务 。马克 思将“服 务 ”科 学 地概括为 ，“服务是劳动 的使用价值 的表现 ”，并高度评价 了这 种服务性劳动，把它称为提供特殊使用价值的劳动。 餐旅企业 出售 的主要商 品与一般工厂所生产 的商 品也有 很大差别，其特点是商品不能储存和搬运等。即客人支付费用 后，得到的只是商品的使用权，而不是拥有权。 （二 ）餐旅企业生产与消费 同步 在商品经济条件下，商品由生产到消费不是直接的，而是 要经过商业这道流通环节才能到达消费者手 中，即生产和消 费在时间上、地点上都不一致 。而餐旅企业的生产经营活动一 般而言是在 同一时间、空间进行的。经营服务过程和消费过程 同时发生，两者取得了统一。 （三 ）餐旅 企业 兼有加 工生产、商 品销售、消 费服务三 种职 能 餐旅企业是 以购进原材料 ，经过加工烹制成各种主 、副 食 ，同时提 供设 备、设施、消 费场 所 ，直接 为消 费者服 务 。因此 ， 第 3 页 它不同于工业，也不同于商业，而是兼有加工生产、商品销售、 消费服务三种职能 。 （四）受人为 因素影 响很大 ，对服务质量要求较 高 由于餐旅企业所提供 的商品的绝大部分属于服务 ，因此， 服务质量的高低、优劣将直接影响到企业的形象，从而影响到 企业 的经济效益和社会效益 。餐旅企业所面对 的顾客类型十 分复杂，他们来 自不同的国家、地区，他们所处的社会经济环 境 不 同，经 历 不 同，消 费 习惯、水平、结构 不 同，对 服 务接 待 的 要求也不尽相 同，这就给餐旅企业的服务带来了一定的难度 。 因此 ，餐旅企业要求服务人员具有 良好 的服务意识 、服务态 度、服务技能，千方百计地了解不同客人的不同需要，以提供 高质量 的服务 。 三、餐旅企业的分类 随着我国经济的发展和 国际交往的加强，国内、国际旅游 者的数量在不断增加，为