移动售后管理研究报告 .pptVIP

东莞移动售后管理研究报告 东莞移动市场经营部自建室 2013年4月 目录 东莞移动售后管理优化建议方案 3 一、手机售后对于销售的影响力特点 手机消费和其他数码电子产品一样，更新换代较快，价格越来越低廉。客户对手机购买后的消费支出，更多的投入在后期的美容、系统升级、配件更换等。对于涉及到的硬件的更换与维修在成本与折旧对比情况下大范围的维修已不再是客户的首选。因此对应于手机消费的这个特点，手机售后服务也设计的范围相对单一，但更加有针对性，尤其是对保期内的售后。 涉及范围较窄，较为单一 既是销售环节的终端，也对销售起点密切影响。手机售后在手机销售环节中处于末端，作为连接销售商与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势。同时用户对售后的认可也是对销售商的认可，对品牌的认可，从而提升客户的忠诚度并增加二次营销的机会。 影响销售的起始 二、忠诚客户对于企业销售的影响力 客户忠诚的六项价值为企业带来可观的消费群体和利润。 目录 东莞移动售后管理优化建议方案 3 一、售后的运营数据研究 1、手机售后投诉量上升 从终端售后投诉结构看，12月投诉重点为维修周期长，占售后投诉总量的66%，其次为多次维修及服务态度和无理投诉。 可以看出东莞售后投诉在终端售后投诉以及终端质量投诉方面均是呈上升趋势，客户对于售后质量不满逐渐增多。 一、售后的运营数据研究 2、手机售后的维修周期考核要求与客户实际需求不符 东莞公司手机售后维修周期到12年底提升明显。 东莞公司售后维修周期平均在考核满分到线性水平之间，达到考核要求。 在考核达标的情况下仍然有60%客户投诉维修周期过长。 考核要求与实际时间对比 保修类型 考核要求 实际（12月） 满分 线性 零分 保内 7天内 7-10天 10天以上 1.58天 换机 5天内 5-10天 10天以上 1.56天 退机 3天内 3-5天 5天以上 0.95天 保外 7天内 7-10天 10天以上 3.1天 一、售后的运营数据研究 3、3月东莞终端维修数据 3月返修率超7%终端 品牌 销量 维修综合 维修率 华为-T8950 1 1 100.00% 三星-I9008L 1 1 100.00% 中兴-U985 41 12 29.27% 诺基亚-920T 81 20 24.69% 天语-T621 159 34 21.38% 华为-T8808D 10 2 20.00% 摩托罗拉-MT870 5 1 20.00% 华为-T9200 6 1 16.67% 中兴-U930 50 6 12.00% 中兴-U960 9 1 11.11% 三星-S5368 19 2 10.53% 中兴-U880F 10 1 10.00% HTC-T328T 10 1 10.00% 摩托罗拉-MT887 11 1 9.09% 联想-S899T 70 6 8.57% 中兴-U880E 25 2 8.00% 摩托罗拉-MT788 359 28 7.80% 中兴-U960S 27 2 7.41% 3月东莞终端销售79193台，送修手机1107台，送修占比为1.4%整体返修率达标。 3月返修率超7%的终端，占整体维修率的11%。 共涉及8个品牌的18款手机，占全部机型的17.31% 一、售后的运营数据研究 4、3月东莞终端维修故障内容分析 故障类型前五排名 故障名称 数量 占比 一般检查 501 37.00% 不开机 273 20.16% 听筒问题 69 5.10% 屏幕问题 64 4.73% 不充电 59 4.36% 3月东莞终端售后退机、换机比例占到78.3%，终端整体问题严重。 3月东莞终端维修问题故障类为36项，主要涉及软硬件非人为损坏原因。 排名前五的终端问题达到整体故障类型的71.34%。 一般检查类型最终退机率为56.09%，换机率为25.55%。 二、东莞移动售后管理现状 1、目前东莞移动售后的管理流程 终端公司与手机厂商合作，由终端公司制定相关考核，并接受终端室的反馈。 终端室对手机售后网点进行全面要求和考核。 手机售后负责客户的手机终端维修等问题。 客户针对手机售后问题会直接或在售后网点无法满足诉求时到服营厅投诉。 服营厅根据公司要求将相关问题反馈至直属部门。 自建室根据服营厅反馈由终端室进行协助解决。 为保证服营关于售后的投诉处理质量自建室对售后网点有15分考核权。 同时自建室对网点存在传播、服务提升、网点建设等责任型管理权限。 二、东莞移动售后管理现状 2、管理部门的职责交叉分割。 终端室 自建室 产生的问题 相同管理内容的拆分导致售后管理需要多方协调解决，或由于沟通不及时在一定程度上导致管理流程缓慢并产生管理要求的多样性，不利于售后工作的开展。 三、东莞移动手机售后所面临的问题 1、多渠道权责交叉分割带来服营厅销售管理压力 三