呼叫中心年度工作总结3篇.docx

呼叫中心年度工作总结3篇1 时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、 帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定 的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领 导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这 两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心 工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。 这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故 近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导， 并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。 故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。 其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了 解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况 与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件, 因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的 情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态 度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要 有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不 断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥 补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用 户，让自己更进一步。 我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不 懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作 情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一 份力。 呼叫中心年度工作总结篇2 年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之口起我把 客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还 是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣 我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟 通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们 眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分 享工作和人生快乐心法：即做人耍有品德做事要有品质生活要有品 位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快 乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人主最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中 一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有 凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范圉一群人而应是大家同一目标声 音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之 O “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是 有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位 员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学 习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立 之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗冃标。 X号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别 大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高 而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火 墙话务员是灭火器这是X号日常工作真实写照常戏称“客服中心对 外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何 在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控 而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增 强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问 题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切 相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积 极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在 特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认 为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之 间是作用力与反作用力关系基于这个观念在X号日常管理工作激励 措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵 活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天 进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队 合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好 LL与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！