百货服装员工培训课件内容.docVIP

PAGE PAGE 23 百货部员工培训 第一节：角色的定位： 一个商场是由硬件和软件组成，硬件指商场的固定设施，楼体、电梯、中央空调等，软件指我们的员工、商品、陈列以及我们的服务等，我们的硬件、软件均具备的情况下这时什么最重要？就是我们的顾客，商业企业就是以益利为目的，说白了就是赚钱，我们赚取的就是顾客的钱，我们所做的一切就是为了迎接顾客的到来，顾客就是我们的衣食父母！ 顾客的的含义： 1．顾客的付出，便是我们的心愿，为此他们需要或希望购买时，我们便尽可能满足他们的需要，光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。 2．顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量、售前、中、售后服务及购物环境等。 3、顾客与公司，顾客与营业员息息相关，身处服务行业要以真善美的心境和言行面对“上帝”，使顾客产生宾至如归的感觉。 4．顾客是我们经营活动中最重要的支持者，也是给我们全体员发工资的人，所以我们应给予他（她）们最高的礼遇，以求达到互惠互利的目的。 二、顾客的权利： 1、有权在毫无压力的环境中，参观我们的商品。 2、有权了解我们商品的部分资料，例如布料成分、售价、 尺码、颜色、及使用方法。 3、确保消费者权益，商品要有品质保证和合理的售后服务。 4、无论购物与否，都有权利获得我们的服务和帮助。 5、除橱窗、特定的指示商品外，他们都有权试穿（试用）我们的商品，也有权评价我们的商品。 三、导购员的含义： 1、导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，力求使职责的商业化溶化公益化，以达到丰富企业品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。 2、 导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，一方面把消费者的意见反馈给生产者，使生产者再设计制造出更多适合自已的时尚服饰和其它日常生活用品。另一方面就也为消费者推荐和挑选适合他（她）的年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。 导购员的形象： 外表端庄、衣着整洁、精神饱满、有良好的文化素质。 2、一视同仁、热情真诚、快捷准确地为顾客服务。 3、聪明好学、自信、忠诚于本职工作、工作时间能调整情绪，保持心情愉快和适当的微笑。 4、礼貌、耐心、主动地帮助顾客挑选产品。 5、诚实可信、顾全大局、忠心于本公司的发展。 6、导购员要将顾客挑选的款式，耐心地在顾客面前重新质检，避免将有严重问题的产品流向社会，对公司造成不良影响。 7、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的产品。 切记：我们要怀着感恩的心来接等每个顾客，因为顾客就是给我们发工资的人！ 第二节:服务营销的终端应用 小游戏2：人山人海 形式：全体学员一起参加 目的：活跃课堂气氛，增强学员间的友谊和相互的协调性 程序：1、两个学员背靠背，坐在地上 2、两人双手相互交叉，合力使双方一同起立 3、按此原理，可多人一起参加此游戏，最后全体学员一同游戏，达到全体一齐起立的效果。 分享：1、你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？ 2、如果游戏学员双方能够保持动作的一致性，是不是完成起立动作要容易得多？为什么？ 总结：1、依靠团队的力量，可以更好地完成任务 2、如果团队的成员出现与团队目标不一致的行为，将对团队建设产生负面作用。 什么是服务？（提问） 小故事:引用胖东来服务及以前的一些典型案例来说明服务的重要性 服务是商品组合中一个很重要的部分，在这个营销为王的年代,人们开始注意服务营销在整体营销活动中的作用,市场营销理念中的产品整体概念也包含了服务,由于终端卖场是直接与最终消费者进行商品交换的地方,因而向消费者提供服务显得更为生要. 许多商家也都有这样的认识:一切以消费者为中心,把满足消费者的需要和欲望作为首要目标,于是制定了各种各样的服务条款公布于众,其实,服务更不仅仅局限于退换货上,还包括以下几个方面: 一.服务用语及态度:终端卖场对顾客最标准的问候语应该是欢迎光临吧,许多一线员工在领导面前保持这文明用语,或者能主动与顾客打招呼主动接告待,可是,领导不在时,他们却惜字如金不肯向顾客问候,甚至视顾客于不见,不理不睬.这就是终端卖场的冷漠顾客综合症. 这些现象在许多商家都存在,这些员工常常是在自已心情不好的时候,把自已的坏情绪强加给顾客,对顾客冷言冷语,导致顾客心情变坏,影响购买欲望.(举例:如踢猫事件)这时呢,他所做的就不是为公司创造价值而是直接造成了公司的损失.所以说优秀的员工是免费的. 终端卖场应该不定期要求一线员工进行自我检查和对他们进行外查,所谓外查就是邀请一些荣誉顾客或其他不被一线员工所熟悉的人进行顾客式检查. 几句零售服务常用语: 欢迎光临 欢迎下次光临 请慢走,谢谢您的光临