广州联通客服中心培训咨询计划书.pdf

项目编号:XMHILL-CO-059 项目名称:中国联通广州分公司1001 客户服务中心咨询培训建议书 方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司 项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司 保密级次:密 中国联通广州分公司 1001 客户服务中心咨询培训建议书 房地产E 网 / 倍讯易 / 厦门希尔企业管理咨询有限公司 呼叫中心咨询部 1 1．方案概述 1．1 方案背景 1．2 方案可望达成的目标 1．3 方案总体设计思路 2．调研诊断与评估 2．1 目标 2．2 诊断活动与过程 1、了解广州联通客户服务战略 2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断 3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析 3．客户服务中心的优化与整合 3．1 目标 3．2 客户服务中心的组织架构建设 1.健全组织架构 2.岗位职责 3.岗位考核办法 4.呼叫中心 CSR 薪酬制度建议 3．3 客户服务中心运营管理 1.IVR 流程优化 2.呼入/出服务流程设计 3.容量管理 4.排班管理 5.报表管理 6.质量管理 7.电话营销管理 8.投诉机制 9.培训机制 10.应急措施 4．希尔咨询辅导方法 4．1 现场管理指导 4．2 员工培训及课程 1、管理人员的培训课程 2、客服代表（1001话务员）培训课程 3、培训导师和培训方法 5．实施步骤 6．日程计划 7．希尔顾问培训服务 7.1 希尔公司的背景 7.2 服务实施顾问队伍 8．附件 8．1 呼叫中心运营管理培训课程 2 1．方案概述 本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称希尔） 为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管 理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则， 以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。 希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询 辅导计划的设计与制作。 1．1方案背景 是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如 何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各 地联通面临的难题。5 月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客 服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心 竞争力，创联通优质服务品牌。 广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新， 再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对 Call Center 客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失 率也在不断增加，需要通过Call Center系统的开展电话营销来实现用户保留和挖 掘，并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。 作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们 将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通 1001 服务水平的提升贡献力 量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求，为 达到