电信服务精英训练读本 杨思卓.pdf

通过 以下 个 问题 ，看 你 提 供 的服 务 是铜质 的 、银 质 的还 是金 质 的 。 然后 思考 并且 客观地评 价你 自己 ，这样将 会 帮助你 了解你个 人服务 的长处 以 及在 哪些方面存 在 问题 ，并且 需要付 出特别 的注 意力 用下列数字给每个 问题评分 ： ＝几乎没有 ＝有时 ＝经常 几乎总是 问题 ：当和 一名 客户谈话 时 ，我 是全 神 贯注地 和 他 （她 ）讲话 ，而 不 做其 他 的事情 （如操作 微机 ，无 关紧要地 写写画画 ，玩填字 游戏等等 ）吗 ？ □ 分 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 ＝几乎总是 问题 ：当和一名客户谈话 时 ，我 同他 （她 ）的 目光接触 ，以表示我在 注意 听吗 ？ □ 分 ＝ 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 几乎总是 问题 ：当和一 名客户在 电话 交谈 时 ，我努 力地运 用抑 扬顿挫 的语 调 ， 表 明很有兴趣 、很关心吗？ □ 分 几 乎 没 有 □ 分 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 ＝几乎总是 问题 ：我在 电话铃响三声之 内接 电话 吗？ □ 分 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 经 常 □ 分 ＝几 乎 总 是 问题 ： 当我 需要 让 客 户 不 挂 断 电话 等 候 时 ，我 征 得 他 （她 ） 的许 可 吗 ？ □ 分 ＝ 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 几乎总是 问题 ：我避免使用技术术语而是用客户能听懂 的语言吗 ？ □ 分 几 乎 没 有 □ 分 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 几乎总是 问题 ： 当无 力 为 客 户 提 供 他 （她 ）所 想 要 的服 务 时 ，我 为 他 （她 ）推 荐其他选择方案 吗 ？ □ 分 ＝几 乎 没有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 经 常 □ 分 几乎总是 问题 ：当我或公司犯 了错误时 ，我会真诚地 向客户道歉吗 ？ □ 分 ＝ 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 ＝几乎总是 问题 ：当一 名 客 户 表 达 了不 满 的情 绪 时 ，我 会 保 持 冷 静 并 表 示 理 解 吗？即使我认为他 （她 ）是错 的。 □ 分 ＝ 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 ＝几乎总是 问题 ：我把客户 的投诉看做是一次改进服务 的机会 ，而不是看做是 一个 占据 宝贵 时 间 的 问题 。 □ 分 ＝ 几 乎 没 有 □ 分 ＝ 有 时 □ 分 ＝ 经 常 □ 分 ＝几乎总是 把这 个 问题 的得分相加 ，然后看一看你做得如何 。如果你 的得分是 ： 分 ：你正处于铜质服务 阶段 ； 分 ：你正 处 于银质 服 务 阶段； 分 ：你正 处于金质服 务 阶段 。 为 了了解有关你 的分数 意味着什 么和从现在 的位置你可 以发展 到哪个 阶 段这 些方 面 的具体细 节 ，那 么就 要在 下面讲述 的这 几个等 级 中对 号 座 ： 得 到这 个水平 的分 数并不意味着你不在乎你 的客户 。我们发现得 到铜质 服务水平 的分数是 由下面三个原 因之一造成 的： 你是服 务领域 的新 手 ，正在 学 习如何 同客 户交往 的一 些知识 。如 果这一 说法适 用于你 ，那 么运用这本书 中的资料将