某信息服务有限公司话务中心内部管理资料.docVIP

某信息服务有限公司 话务中心内部管理 一、部门职责 二、内部组织设置 三、岗位职责 话务中心职责 根据《关于调整某公司公司内设机构和职责的通知》文件精神，话务中心职责如下： 号码百事通话务中心是公司话务运营和管理的责任部门，具体职责如下： （一）负责号码百事通前向话务运营和管理，完成面向前向用户的服务实现； （二）受理查询基础号码信息，受理查询用户需要的综合便民信息； （三）实现某公司订购类等专业服务业务； （四）配合业务部门开展业务分析和电话营销； （五）负责开展某公司业务投诉及咨询处理； （六）开展业务培训和质量监查，有效的进行班务安排和台席管理，保障话务接通率； （七）完成领导交办的其他工作。 话务中心内部机构设置 内部组织机构图 三、岗位职责 1、话务运营管理 （1）负责话务生产指标的计划及分解，组织各班完成各项生产指标，对下属岗位进行日常考核；（2）负责前向话务的分析，并提出提升话务的方案或建议；（3）负责具体落实各项规章制度，并根据实际情况提出修改完善建议；（4）负责日常、节假日、应急班务的编排及人员的调配；（5）负责系统障碍申报以及系统需求的提交，跟踪系统障碍和需求的处理； （6）完成上级交办的各项临时任务； 2、现场督导 （1）负责现场话务的监控，进行现场人员调度和示忙管理，及时根据现场话务高低峰时段进行人力的安排与调整； （2）落实交接班、进出机房、现场