竞争优势商业银行实用公关礼仪 高燕增等主编.pdfVIP

第 1 页 第一章　　商业银行公关礼仪概览 商业银行公关礼仪研 究 的是商业银行在其经营过程 中，为客户提供各种服务时的礼仪行为规范 ，是我们通常 所说 的公共关系 中的公关礼仪在商业银行服务 中的实 际 应用。 第一节　　　　商业银行公关礼仪是一门应用 公共关系学 商业银行与公共关系二者看似风马牛不相及 ，但 随 着我 国商业银行体制 的建立和完善 ，开始越来越紧密地 联系到一起 。这不仅是银行服务的需要 ，而且还是提高竞 争力，扩大社会影响，提高社会效益和经济效益，实现银 行经营 目标 的有效手段 。 一 、 商 业 银 行 公 关 礼 仪 是 公 共 关 系 学 在 银 行 业 务 中 的应 用 现代公共关系活动的 “双 向对称 ”模式，是商业银行 公关礼仪运作 的基本方法和原理 。商业银行公关礼仪活 动 ，一方面做到把商业银行金融产 品和服务开放式面 向 顾客，及时满足客户 的各种需要 ；另一方面 ，又通过各种 方式及 时反馈顾客 的各种 需求 ，促进商业银行增加金融 品种 ，扩大服务范围，提高服务水平 ，以使银行与顾客建 第 2 页 立起一种和谐关系 ，利于银行进一步健康地发展 。 、商业银行公关礼仪缘于公共关系学 公共 关 系是 一种“内求 团结 ，外求发 展 ”的行 为 。社会 组织通过有 效 的公共关系活动 ，谋求组织 内部 的凝 聚力 与组织对外部公众 的吸引力 ，塑造组织形象 ；社会组织利 用公共关系 ，通过主客体双 向的沟通 ，争取社会公众 的谅 解、支持与爱戴，以实现组织与公众的共 同利益 。 “公共关系 一词来 自英语 简称 世界上最早使用 “公共关系 ”一词 的是美 国律师多尔爱 伊 顿 ，含 义 为“大 众 利 益 ”。之 后 ，“公共 关 系 ”发 展 缓 慢 ，直 到本世纪二十年代 ，公共关系才开始告别 “只有艺术 ，没 有 科 学 ”，“只有 实 践 ，缺 少 理 论 ”的初 始 阶段 ，进 入在 科 学 理论指 导下 ，按 照一定 的程序和计划进 行运作 的现代 公 共关系阶段 。它于五十年代传到香港 、台湾 ，八十年代传 入 大 陆 。 公共 关系 的基本性质有 ： 公共关系是一种公众关系 。公共关系有别于个体 关系 ，它属于群体关系 的范畴，具有非个体 的性质 ；公共 关系也有别于其他 的群体关系 ，它 的实质是利益 ，即关系 的主体和客体之 间存在着利益相 关 的联 系 ，公共 关系 的 协调 ，就是指组织利益 、公众利益和社会利益的平衡 。 公共关系是一种传播活动 。公共关系有别于其它 管理活动 ，是一种 与公众进 行信 息和观念双 向交流 的传 播 活动 。 公共关系是一种管理艺术 。公共关系有别于组织 的一般事务工作 ，具有管理职能 。其管理职能的发挥 ，致 第 3 页 力于使组织人性化 ，富有人情味，特别重视感情因素在管 理 中的价值 。 公共关系有 四大要素 ，它们分别是： 组织一一公共关系的活动主体 ， 公众一一公共关系的活动客体 ； 管理一一组织对其 内部成员实施 的沟通与教育 以及 对外部公众进行的协调与引导； 传播一一组织与其公众之间的双 向信息沟通 。 组织在 自身的经济运行 中，为 了实现利益 目标 ，必须 考虑社会效益 ，以社会效益带动 自身经济效益 。如亚当 斯密的 “看不见的手 ”原理 ：当每个人在追求他 自私 自利 的 目标 时 ，他好像被一只看不见 的手 引导着去实现公共 的最好 的福利 。公众是社会组织开展各项公共关系活动 的对 象。 管理和传播是公共关系的手段 ，其涵义有两层 ，一层 是通过管理和传播 ，求得组织 内部的团结、合作 ，以创造 一个和