医院网络在线咨询实战宝典.pdf

 1.扎实的专业知识  2.换位思考的咨询思路  3.对医院设备 科室 路线 专家 项目活动 网站 熟悉掌握  4.聊天模式的灵活运用（技巧）  5.具备有一定的营销意识  6.良好的职业心态 第一层次：追求满意度。  患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业 的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。  要点： 1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要 花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发 掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情 作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。  2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（ 优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院 对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势 ；  3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见 时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语 向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。 要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他 （她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信 你、信赖你。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎 实、服务态度好的好医生。 如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位 咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以 达到2～4个了。（基本合格）  当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病 情之后  ，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他 （她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“ 你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少 钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！ 要点： 1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗 方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。  2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以 及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段 及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色 （优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；  3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦 虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、 贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。  4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不 能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切 程度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院 完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10 位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达 到3~7个了。（相当不错，80分） 每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话 营销不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他 （她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐 地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用 一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的 话，依照你的思路去思考。 如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全 合格的咨询医生了。 call out call out 咨询开场白 咨询开场白 通过询问确定年龄 切入 通过询问确定