零时即时响应客户需求的创新战略 (美)雷蒙德·叶(RaymondYeh)等著唐德琴等译.pdfVIP

第 2 页 电子商务 即将把商务从 以砖石和水泥为基础 的传统产业 中挤走。在亚马逊 ）公 司 和 公 司 间 的激烈竞争 引发 了商务世界 的活跃思考 。当亚马逊 公司作为 强大的在线书店出现时， 公司看到它 的利润 并开始进行侵 占。作为数字市场 的追随者 ， 公司应 当快速进人在线市场 ，以求赢 回市场份额 。今天 同样 的情景几乎 出现在每类产业 中，包括音乐 、新 闻、玩具 、化 妆 品、制药 、拍卖和金融业务产业 。这正发生在 和 电子商务 的交 易中 。假若它还没有发生在你 的企业 中，那么 它 即将 发生 。 “数字 鼠”竞赛 已快速启动 。但是赢得这 一场 竞赛 仍没 有超越竞 争 的范畴 ，甚至根本 不可 能超 出 。为什么 ？持 不 同 的观 点看 社会 ，似 乎不可 能 的事情变得显而 易见 了 。它全部 归结于时间 零 时 。 在零 时 间 内，你 能 即时满 足你 的客户 的需要 。在一个零 时组织 内，每一项业务处理都应 响应客户 的需要而即时执行 ， 第 3 页 在 需要 时 自动进行学习 ，经理和雇 员具有 即时作 决定 的知识 和 能力 ，并且供应商能立 即供给所 需 的部件和服务 。简而 言 之 ，零时意味着你 的组织能即时行动和响应市场 的变化 。 许 多 公 司似 乎 已经 能够 即时 响应 。例 如 ，迪 斯 尼 乐 园 ）和 宾馆 以其突出的服务而闻名 ， 能够在得到通知 的瞬间为其客人 的个别需要而提供特殊 的客 户化 的服务 。这些公司能够提供这样 的服务 ，是 由于它们不 断观测客户 的请求 ，然后立 即将其变成受客户 高度评价 的服 务 。同样 ， 保险公司 由于其推行即时结算方针而 赢得了客户的忠心。按照这一方针 ，在事故现场 ， 公司的代理人被授权立 即开给客户一张结算支票 。在世界其 他地方 ，如新加坡这个小的城市 国家在 年 内转变为一个全 球金融 中心 的过程 中，新加坡 的经济发展委员会 （ ）起 到了至关重要的作用 。 取得这样 的成功 ，是 由于它为多 国公司 新加坡 的主要客户 ，提供了即时全面 的商务支援 。 所有这些组织超越 了它们 的竞争者 ，是 因为它们看 问题 的观 点不 同，它们 以零 时的观念看待 问题 ，这是它们成功 的商务 策 略背后 的驱动力 。 第 4 页 在过去几十年 中，一些公司 ，例如沃尔玛 （ 联邦快递（ 、戴 尔（ ）计算机公司和思科系统（ ）公司 ，由于能 即时响应客户 需求 ，取得 了惊 人 的快 速增长。这些公司非常关注时间。在 和 时间竞争 ）一书中，作者 斯 托 克（ ）和 霍 特 （ ）发现 ，和它们 的邻近竞争者相 比，这类基于 时 间的公司对客户 响应至少快 ，增长快 倍 ，并且得到 了至少两倍 的利润 。 这些精英公司认识到 ，在数字 时代 ， 时间