基于客户培养策略的彩铃活跃度提升讲义.pptVIP

彩铃业务最大的瓶颈 如何以低成本的方式持续为用户提供简便的彩铃下载 方式，从而提高用户的彩铃活跃度和满意度 1、通过彩铃营销平台直接提取相应的彩铃客户行为数据； 2、根据客户行为分群针对不同的客户进行通知类或者回复类等短信群发； 3、针对客户的回复将客户进一步分类，作为持续营销的数据库基础。 背景：经过前期跟踪改进，我们通过客户回复留言发现，约有3.1%的客户收到下发的歌单后对歌单中的推荐歌曲不满意，或者回复的指令不正确，导致铃音下载不成功。因此我们考虑对平台进行进一步的优化，能够指导客户正确使用。 收效：初期我们是通过人工进行点对点的回复，指导客户使用，但是成效并不明显。所以我们将回复指令不正确的直接转发到音乐搜索平台，引导客户找到自己需要的铃音。 在下载铃音的用户中，约87%的用户当月只下载1次，信息费占总信息费的60-70％，均高于全国水平（全国约68％用户当月只下载1次，信息费占总体的30％-40％）； 约0.3％的用户当月下载6次以上，信息费占总信息费的2％左右——基本不存在SP自消费问题。 通过针对彩铃忠诚客户的促销，客户很快就接受了无线音乐俱乐部的概念，湖北无线音乐俱乐部会员发展迅速，在06年俱乐部会员达到97.17万户，在全国排第六位。 中央音乐平台的付费用户数在07年2月份达到43万户，在全国仅次于广东列第二位。 06年湖北市场无线音乐发展业绩 二、精确化营销帮助实现“低成本、持续性、简便下铃”以提高用户活跃度的目的 1、满足客户个性化需求，提升活跃度：数字音乐是长尾效应最明显的领域，但是其基本着眼点在于：成本很低的情况下满足客户的个性化需求；彩铃营销平台是一个充分利用我们自身数据和渠道进行彩铃推广的较好的一个方式； 2、针对不同客户群体的精确化营销，实现闭环管理：根据客户培养策略对客户进行分类，并通过系统的营销活动规划和实施刺激客户使用，逐渐将客户从潜在客户培养为忠诚客户，牢固绑定在我们的营销平台上，并保证其贡献度； 3、有效规避客户投诉：由于对客户群进行了精细化的区分，给客户提供他需要的信息，降低客户的使用门槛，在提升活跃度的同时避免了客户的投诉。 （一）潜在用户营销案例 （二）活跃用户营销案例（分活跃和忠诚用户两部分） （三）尝试用户营销案例 案例分享 分析：当两次营销之间时间越近，用户第二次换铃率就越高；如11月份营销分别针对6-10月份活跃用户进行二次换铃营销，10月份回复率为：7.13%、6月份回复率为：1.18%； 结论：活跃用户的二次营销最好在一个月之内，间隔太短，用户可能由于刚刚换过彩铃费用等方面的考虑不愿再次换铃，如果太长，用户转变为沉默用户，则更难激活。 案例分享（二）活跃用户营销 1、措施一：二次营销 1、12530挂机短信营销 效果最为明显，用户刚刚下载彩铃后更加容易接受新的彩铃产品； 2、12530营销平台群发 定期针对忠诚用户进行群发通过新产品提高用户兴趣，提升换铃率。 表一：用户数和拨打情况 表二：收入情况 2、措施二：音乐门户营销——音乐门户营销——以彩铃为核心带动其他无线音乐业务的发展 案例分享（二）活跃用户营销 12530我搜，我搜，我搜搜！ 发送歌名到12530搜索 发送歌手名到12530搜索 发送关键字到12530搜索 彩铃轻松下载 彩铃一点通 吸星大法 彩铃又添新玩法 彩铃试听下载 歌曲祝福点送 彩铃DIY功能 125901001音乐门户 案例分享（二）活跃用户营销 3、措施三：彩铃新功能逐步推广与使用习惯培养——通过彩铃营销平台的通知类短信，针对活跃用户推广彩铃新功能，提升活跃用户对彩铃业务的使用习惯，引导用户成为无线音乐的忠诚用户。 4、措施四：向忠诚用户提供音乐衍生类产品——音乐搜索功能拓展 案例分享（二）活跃（忠诚）用户营销 A. 对于不正确的客户回复引导到短信搜索平台，提高了群发之后的成功下载率，方便忠诚用户进一步获取彩铃。 成果分享：在我们没有任何其他宣传的情况下，使用短信搜索的用户数达到了18.8万户，其中有5.1万户成功下载彩铃，提高了群发后彩铃的下载成功率；同时我省的短信搜索用户也在全国位居第二位。 案例分享（二）活跃（忠诚）用户营销 4、措施五：向忠诚用户提供音乐衍生类产品——音乐搜索功能拓展 B. 音乐搜索功能效果 （一）潜在用户营销案例 （二）活跃用户营销案例（分活跃和忠诚用户两部分） （三）尝试用户营销案例 左图显示在不同时间点，彩铃的回复率情况，经试运营后可看出回复率在上午8点30左右，营销效果最佳，其后回复率逐渐回落。 分析：早上8：30左右，是一天工作即将开始的时间，用户精力充沛加之尚未开始工作，冲动消费的欲望强烈；下午四点左右，一般会认为此时间为比较休闲的时间，用户会比较闲暇乐于换铃。 结论：