《客户关系管理(第2版)》第六讲：CRM与组织重整.pdf

客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 第六讲 CRM与组织重整 第六讲 CRM与组织重整 王广宇：《客户关系管理》 追求卓越(In Search of Excellence) 被现代企业家 奉为金科玉律。 事实上，一个企业通过组织重整，追求提高效 率、效益和竞争力的目的，是从整体上对企业组织管 理体制、组织文化进行的变革。CRM与组织重整相 结合，将为企业减少职能循环、节省开支，以更好的 满足顾客需求，为企业提供了一种提高效率和利润的 可行路径。 王广宇：《客户关系管理》 Agenda 六、CRM与组织重整（CRM and Organization Redesign） 6.1、企业组织重整研究 6.2、CRM如何推动企业组织重整 6.3、案例研究：思科（Cisco） 王广宇：《客户关系管理》 六、CRM与组织重整 六、CRM与组织重整 6.1、企业组织重整研究 6.1、企业组织重整研究 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 企业组织理论的研究，最早可以追溯到200多年前英国经济学 家亚当·斯密在其传世名著《国富论》中提出的“劳动分工理 论” ，他认为企业在产品生产中如果把制造过程细分为多道简单 工序和同一工序上统一、标准的工作内容的话，会提高生产效 率、降低成本。 劳动分工的组织思想在20世纪初被福特所应用，福特由此建立 了世界上第一条流水生产线，从而大大提高了汽车制造业的生产 效率。 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 20世纪60年代前以泰勒与法约尔为代表的古典组织结构理论一 直在企业组织设计中占主导地位，泰勒主张在企业中实行职能 管理，将计划和执行职能分立；法约尔则较完整的总结了有效 组织管理的14项经验和原则。 他们的理论中指出，组织是围绕共同目标分工协作的体系，最 优的组织结构则是通过一种层级制的正式安排，组织活动由统 一规定的计划与制度支配。 这种由统一、分工和利益最大化原则构造的专业化的职能组织 和管理机构，对工业化大生产起到了重要的推动作用，但是， 它具有高度集权、信息结构多层次与单一传递渠道，往往使得 企业内各职能部门缺乏横向联系，信息交流不畅、交易成本高 昂。 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 后来，韦伯在此基础上全面研究了组织理论，提出了因事设职 等管理原则和以理性权力为管理运行的准则，并对“金字塔” 组 织结构进行研究，他因此被称作“组织理论之父”。 70年代前后，强调非正式组织作用的人际关系组织结构理论， 和组织结构权变理论相继发展成为主流的组织学说，这些研究 认为组织是一个开放式的动态系统，管理者需要根据各种影响 组织结构变化的内外部环境的权变要素，如教育、发展战略、 企业规模及工艺技术等来进行选择和不断的调整。 再后来逐步兴起的制度组织理论、生态组织理论和资源组织理 论、以及80年代兴起的代理理论、比较优势理论等，都从不同 角度研究了企业组织结构及其演变过程。 王广宇：《客户关系管理》 企业组织设计的发展 企业的最优组织结构常被称作“金字塔”型结构，因为其特点是 决策权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的 等级。 集权式的金字塔型的组织结构，逐渐不能适应协调、监控、评 估和政策制定日益复杂的环境。规模庞大、联系广泛、结构复 杂、功能综合及因素众多的现代企业，以分工为基础的组织安 排，逐渐开始朝着以决策分工为基础的组织演变。