从消费者观点检视组织权力运用对消费者关系管理之影响-传播与社会学刊.PDFVIP

38 2016 83– 112 研究論文 從消費者觀點檢視組織權力運用 對消費者關係管理之影響 劉正道 摘要 本文從消費者觀 點檢視組織權 力的運用模式及其對管理 消費者 關 係 的影響 。根據 隨機 電訪20 歲以上 、居住於 臺灣五都 的368 位 民眾評 估所經常消費或必須往 來之公 民營企業 、公 司或行號使用權 力的方式 及其影響 ，顯示組織雖然會使用 「資訊權」、「法定權」、「獎賞權」及 「強 制權」管理 消費者 關係 ，但是 ，僅 「資訊權」及 「獎賞權」會對 關係 結果 產生正面影響 ，而 「強制權」則會導致 負面關係結果 。 關鍵詞：公關策略、社會權力、關係管理、關係結果、權力運用 劉正道 ，臺灣臺南崑山科技大學公共關係暨廣告系副教授 。研究興趣 ：公關策 liuchengtao @.tw 略、公關管理、公關理論、公關評估 。電郵 ： 20 14 4 22 20 15 10 20 論文投稿日期 ： 年 月 日。論文接受日期 ： 年 月 日。 Communication Society, 38 (2016), 83–112 Research Article Examining the Effects of an Organization’s Power Exercises on Relationship Outcomes from the Perspective of Consumers Cheng-Tao LIU Abstract This study examines the effects of an organization’s power exercises on managing relations with their consumers. A telephone survey of 368 citizens aged above 20 years and living in five major cities in Taiwan was conducted to collect data about their perceptions of public and private companies or firms with which they had any kind of relationship. The results indicated that organizations that interacted with targeted publics used information power, legitimate power, reward power, and coercive power. Only information power, reward power, and coercive power affected the outcomes of relationships with the respondents in this study. The results indicated that the use of information power caused greater and more positive influences than the use of reward power on relationship outcomes, and the use of coercive power negatively affected relationship outcomes. Keywords: public relations strategy, social power, relationship management, relationship ou