酒店前台标准操作手册.pdfVIP

汉喜莱酒店管理有限公司 营运标准手册—前厅 武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 汉喜莱酒店管理有限公司 营运标准手册—前厅 文件名 前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1 1 一、岗位职责： 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供 主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准 和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容： 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2 、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4 、保存收集住店客人资料。 5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时 握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核 工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20 、按规定开展 住客的催帐工作。 21 、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22 、按酒店规定及时核 房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23 、做好前台交接班工作。 24 、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25 、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息 的传输工作。 26 、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。 27 、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。 汉喜莱酒店管理有限公司 营运标准手册—前厅 文件名 前台早班员工当班时序标准流程 文件编码 DJQT002 页码 1--1 早班： 07 ：30—08：00 整理仪容仪表，交班。清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、 万能充电器等。查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。检查 设备是否正常。 客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚， 不得有缺、漏问题发生。 08 ：00—08 ：30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。查看单据是否缺少，及时补齐 各单据。有无代办业务 （如车票、代叫车等 ，有无可疑及欠费房并及时 报告上级处理。 08 ：30—09 ：00 盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。盘点