烟草行业服务品牌的建设与管理框架体系.pdf

烟草行业服务品牌的建设烟草行业服务品牌的建设 与管理框架体系与管理框架体系 北京仁达方略管理咨询有限公司北京仁达方略管理咨询有限公司 ““丝路情丝路情””服务品牌构建项目组服务品牌构建项目组 什么是服务品牌什么是服务品牌什么是服务品牌什么是服务品牌  以服务对象为中心的服务品牌定义是：服务品牌以服务对象为中心的服务品牌定义是：服务品牌 是服务对象对服务主体服务工作的过程和结果的是服务对象对服务主体服务工作的过程和结果的是服务对象对服务主体服务工作的过程和结果的是服务对象对服务主体服务工作的过程和结果的 满意度以及信任感和忠诚度。满意度以及信任感和忠诚度。  服务品牌也是服务品牌也是服务品牌也是服务品牌也是一一种复杂的关系符号种复杂的关系符号种复杂的关系符号种复杂的关系符号，，它是服务主它是服务主它是服务主它是服务主 体、服务对象与社会大众及其相关利益者之间的体、服务对象与社会大众及其相关利益者之间的 关系的总和关系的总和关系的总和关系的总和，，如承诺关系如承诺关系如承诺关系如承诺关系、、情感关系情感关系情感关系情感关系、、合作关系合作关系合作关系合作关系 和支持关系等。和支持关系等。  服务品牌的构建工作服务品牌的构建工作服务品牌的构建工作服务品牌的构建工作：：就是指为达到这些目的而就是指为达到这些目的而就是指为达到这些目的而就是指为达到这些目的而 开展的所有工作。开展的所有工作。 按照服务品牌建设的成功标准来要求按照服务品牌建设的成功标准来要求 丝路情服务品牌建设至少要达到以下目标丝路情服务品牌建设至少要达到以下目标  丝路情服务品牌示范店：消费者信任示范店，甚丝路情服务品牌示范店：消费者信任示范店，甚 至只到示范店买香烟，因为它代表无假烟以及优至只到示范店买香烟，因为它代表无假烟以及优 质的服务等等质的服务等等  其他经营户：不销售假烟，改善服务环境，争取其他经营户：不销售假烟，改善服务环境，争取 成为丝路情示范店成为丝路情示范店成为丝路情示范店成为丝路情示范店  消费者：在丝路情示范店能得到愉快的购物体验，消费者：在丝路情示范店能得到愉快的购物体验， 形成高忠诚度形成高忠诚度形成高忠诚度形成高忠诚度，，发挥口碑效应发挥口碑效应发挥口碑效应发挥口碑效应  同行业：将丝路情服务品牌当作学习榜样同行业：将丝路情服务品牌当作学习榜样 阳光的故事阳光的故事阳光的故事阳光的故事  美国首都华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年深日久美国首都华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年深日久美国首都华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年深日久美国首都华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年深日久，，建筑物表面建筑物表面建筑物表面建筑物表面 出现斑驳，后来竟然裂纹，采取若干措施耗费巨大仍无法遏止。政府出现斑驳，后来竟然裂纹，采取若干措施耗费巨大仍无法遏止。政府 非常担忧，派专家们调查原因，拿出办法。非常担忧，派专家们调查原因，拿出办法。  后来报告交上来写明调查结果后来报告交上来写明调查结果后来报告交上来写明调查结果后来报告交上来写明调查结果：：：：最初以为蚀损建筑物的原因是酸最初以为蚀损建筑物的原因是酸最初以为蚀损建筑物的原因是酸最初以为蚀损建筑物的原因是酸 雨。研究表明，原因是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，雨。研究表明，原因是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用， 而该大厦墙壁每日被冲洗，大大频于其他建筑受酸蚀所以损害严重。而该大厦墙壁每日被冲洗，大大频于其他建筑受酸蚀所以损害严重。  但是，为什么要每天冲洗呢？因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。但是，为什么要每天冲洗呢？因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。  为什么这栋大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚了特别多的燕子。为什么这栋大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚了特别多的燕子。  为什么燕子喜欢聚在这里为什么燕子喜欢聚在这里为什么燕子喜欢聚在这里为什么燕子喜欢聚在这里？？？？因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛。。  为什么这里的蜘蛛多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。为什么这里的蜘蛛多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。  为什么这里飞虫多？因为飞虫在这里繁殖的特别快。为什么这里飞虫多？因为飞虫在这