服务技巧培训课件( 90.ppt

服务用语： C： Caring 关怀语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 Charm 非语言沟通： 7% 38% 55% 言辞－ 肢体－． 语气－ 技巧二. 肢体语言： 姿势 视线接触 手势 距离 面部表情 SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open?Posture) F——身体前倾(Forward?? Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye?Communication) N——点头(Nod) 语气 语音----过高的语音易让人感觉威胁、 语速--- 快速的表达容易让人激动。 音调-- 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化 技巧三 感知觉 REVIEW 技巧四同感聆听 上帝给了我们一根舌头，两只耳朵，就是让我们少说多听。 听力测试 听力不是与生俱来的，不是说听力没问题，就一定听的明白。 听的5个层次 忽视地听 假装在听 同感聆听 选择性地听 全神贯注地听 耳　　　　－－善用你的耳朵 王　　　　－－对说话的人表示尊敬． 十目 　　　－－保持目光接触 一　　　　－－集中精力，一心一意， 心　　　　－－投入情感，全心专注． 聽 同感聆听 关注说话者的总体沟通(言语,非言语) 识别说话者的感受和想法. 体谅他人并且做出适当的回应. 如何做到同感聆听 保持______接触 ______微微前倾 点头,做出适当回应. 提问. 避免打断对方，除非万不得已 避免_____举动和手势 3R 如何做到同感聆听----3R 重复内容(Repeat) ---让对方知道我们正在用心地听. 重组内容(Rephrase) ---确保我们听到的讯息是正确的. ---浅层同感 反映对方的感受(Reflect feeling) ---表示我们能够理解或体谅对方的感受---深层同感 甲：“我用了整整1个月时间来准备这次活动，可最后就因为2号工地没能如期完工，推迟了活动日期。可活动当天又下雨，没达到预期效果。 ? 乙：“你感到很难受，因为你已经非常辛苦地组织筹划这次活动，但没有达成效果。” ? 丙：“你投入了这么多精力和时间在这次活动上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验。并注意到了活动组织的这些影响因素，今后的组织一定会顺当很多。这些变数我们今后都会充分考虑，加强和施工单位的协调。 如何做到同感聆听 分析情绪 分析起因 你可以用以下语句表示您了解了对方的情绪: 我可以想象 我可以了解 我明白 我可以感觉到… 换了是我,我也会…. 练习: 1.顾客太挑剔了,无论我如何做,怎么说他们好象都不满意.” 情绪_____ 起因____ 回应____ 练习: 1.班车站点更改了,为什么没有提前通知,搞得我上班差点迟到! 情绪_____ 起因____ 回应____ 练习: 1.我不知道我应该怎么做?我总是没法达到业绩指标.我想主管肯定对我不满意. 情绪_____ 起因____ 回应____ 与客户接触的阶段 与顾客初步接触 向顾客查询 与顾客道别 同感与同步 沟通 接近（辨别顾客类型）---技巧四 打招呼 ----技巧五 寒喧 ---技巧六 与顾客初步的接触 认识顾客的类型： 了解自己需要的程度：低——高 喜欢热情与友善服务的程度 高 与顾客初步的接触 识别特点 应对方式 友善，有责任感 主动与人接近 会询问你的大致情况 不太清楚自己的需求 不害羞提问 喜欢比较私人化的问侯与恭维．喜欢被人夸奖 喜欢才会相信你 寒喧 提供热情且个性化的服务 经常询问他们以示关心 关注于良好关系的建立． 友善并不意味着他不会发脾气，给予真诚的建议． 注意保持服务的距离 与顾客初步的接触 识别特点 应对方式 友善，自信，专注 不害羞于吸引他人关注，提出帮助请求． 可以接受寒喧，但时间不宜过长，希望尽快切入正题 善于聆听 尽管他们已知道自己的需求，但仍乐于接受建议． 有清楚的主张，要改变选择需要充分明确的理由． 保持高度的热