用情服务、用心做事商业篇培训教材.pptVIP

用情服务 用心做事 周年寄语:之所以能,是因为你相信能。 我是不会选择去做一个普通的人。 如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。 我寻找机会，但我不寻求安宁。 我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。 我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。 我绝不用人格来换取施舍； 我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时 的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。 我不会拿我的自由去与慈善作交易， 也不会拿我的尊严去与发给 乞丐的食物作交易。 我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈 服。 我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。 所有的这一切都是一位企业家所必备的。 忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。 随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。 满意度=忠诚度? 我们的现状1： 综合成本 vs.营销能力; 竞争对手 同质商品 营销手段 忠诚客户 生理怪圈 创造怪圈 2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。 2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。 100-1=? 我们的现状2： 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 什么是服务？ 一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度 服务的特点 一、直接性：当场服务当场消费 二、不可储存性：由直接性造成 三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成 服务这种精神商品包含的主要内容 一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧 五、服务 态度 六、服务意识 注意你的语言 言之有礼:　　　多多使用敬语 言之有情:　　　说话注意感情 言之有度:　　　说话注意尺度　 言之有方: 说话注意方法 注意您的语言--五声服务 来有迎声 帮有谢声 问有答声 错有歉声 走有送声 注意你的行为 良好的仪容仪表 仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。 行为的表达方式：仪态\微笑\与人招呼坐姿＼走姿＼发型＼握手＼鞠躬＼拥抱＼鼓掌等 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 学会微笑 微笑的标准：三米六齿 打招呼礼仪 宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。 当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 打招呼礼仪 远远看到宾客时 宾客看到我们 —— 给宾客点头、微笑、注视宾客。 迎面看到宾客时 宾客看到我们 —— 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时 主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。 您需要这样的姿势　站姿 目光对视\坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，两眼平视前方。两手呈心型自然下垂置于腹前． 怎么练 [站 姿] 说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到