营销管理（中国版）第11章 设计和管理财务.pdf

MARKETING MANAGEMENT IN CHINA MARKETING MANAGEMENT IN CHINA 营销管理（中国版） 营销管理（中国版） 第11章 第11章 设计和管理财务 设计和管理财务 菲利普 ·科特勒 - 凯文 ·莱恩 ·凯勒 - 卢泰宏 菲利普 ·科特勒 - 凯文 ·莱恩 ·凯勒 - 卢泰宏 Philip Kotler – Kevin Lane Keller – Lu Taihong Philip Kotler – Kevin Lane Keller – Lu Taihong 本章问题 1. 如何界定服务并对其分类？ 2. 如何对服务进行营销？如何改进服务质 量？ 3. 服务营销者如何创造强大的品牌？ 4. 产品制造公司如何提高客户服务？ Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 11-2 本章内容 • 梅奥医院 • 服务的性质 • 创新营销： • 服务公司的营销战略 西南航空公司，捷蓝航空公 司，新加坡航空公司 • 管理服务品牌 • 营销在中国： 万科的客户服务 • 管理服务质量 • 营销在中国： 海尔的五星级客户服务 • 管理产品附加的服务 • 本章案例：汇丰银行 Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 11-3 服务部门 私利的 政府 非营利组织 企业 零售业 制造部门 Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 11-4 服务组合分类 纯粹的有形产品 纯粹的有形产品 附带服务的有形产品