数据挖掘实务——以客户关系管理系统为专题案例.pdf

輔仁大學應用統計研究所 馬銘顥 林旺平 2008/03/082008/03/082008/03/082008/03/08  對大部分企業來講，知識管理還是太前瞻的概念。但知識 應用已經走到 「商業智慧」」的階段。  如何將顧客資料變成有價值的「知識」，也是應用發展的 重要方向重要方向 。  未來是個靠知識賺錢的時代未來是個靠知識賺錢的時代 。。對企業的意義是對企業的意義是 ，，過去在企過去在企 業中傳遞的只有訊息和資訊（message and information ）， 未來這些資訊要加以整理 、加值 ，創造出有助於判斷與決 策的知識。  時代的變遷改變了人們的消費型態，近幾年來各式各樣的銷售型產業 如雨後春筍般的成立。但市場範圍有限、競爭激烈的環境裡，市場的 無情淘汰與整併壓力隨時存在而且與日俱增無情淘汰與整併壓力隨時存在而且與日俱增 。  以往的經營管理通常以供給面為出發考量。但由於市場的飽和，提供 良好產品只是做好顧客關係的最低要求；如何以顧客需求面為出發點， 找出屬於自己企業的真正顧客並提供滿意服務，便成為企業生存最重 要的關鍵 。良好顧客關係之維持是影響企業永續經營的重要因素 。  在80/20法則中我們知道80%業績來自20%顧客，顧客的忠誠與流失 又是判斷顧客關係的重要指標又是判斷顧客關係的重要指標 。  本研究不同於一般抽樣問卷方法，希望藉由現行資料庫資料，依循資 料採礦的流程與技術之應用料採礦的流程與技術之應用 ；；建構一套有用的商業決策模式建構一套有用的商業決策模式 。。 何謂資料採礦 何謂資料採礦  資料採礦的主要功能  資料採礦導入與產業標準資料採礦導入與產業標準  資料來源為某銷售性產業會員資料庫：  一般會員(BHC)資料庫，共245,345筆  VIP資料庫，共計23,120筆。  訂單明細檔共435,057筆，為所有會員下訂單的紀錄(包含BHC及 VIP會員) 。  貨號明細檔：各產品貨號及組成數量。  資料庫擷取至2007年5月底為止。 ‧會員滿意度 ‧產品消費紀錄 資料庫資料庫 ‧會員基本資料 ‧會員消費行為 提高會 提高重 提高會 提高促 提高會 降低會 促銷方促銷方 員購買 覆購買 員滿意 銷成功 員忠誠 員流失 案評估 意願 意願 度 率 度 率 提高經營績效提高經營績效 Target1： 所有現有會員所有現有會員 Target2： 同時接受2006年與2007年滿意度調 A1 A2 A3 A4 A5 查的會員 關聯性關聯性 影響因素影響因素 估計估計 集群分析集群分析建置模型建置模型 分析 探討 Target1 貢獻度 滿意度 影響購買 促銷族群 重覆購買 分析分析 購買現況購買現況 行為因素行為因素 分類分類 預測模型預測模型