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784个标准酿出的卖场味道 对于娟的采访是在胖东来时代广场店的一间水吧，她说话的语速有点快，停顿时会习惯性地用手捋一下短发，爽朗、干练是她留给记者最深的印象。 十几年的商场磨砺让这位职场女性对商业有自己的洞察和理解，“我在找一种感觉，比如说现在我们胖东来时代广场的馄饨味道特别好，在顾客中口碑很棒，很快我们胖东来所有店的馄饨会都是这样的味道，所有的店都做出一个味道靠的是标准。” “做餐饮的员工经常和我说众口难调，我说不要这样想，你不要依据顾客老去调整你的味道，你要自己去找最好的味道给予顾客。要让顾客一想起这个味道就知道是胖东来的。” 这就是胖东来的味道。 释放自己的优点 “我们一向这样讲，就是释放自己的长处、释放自己的优点，不要拿自己的短板跟人家长板比，把自己的长板做好，发挥到极致就行了。”说到胖东来的长板于娟语速快且语气坚定：“什么是我们的长板呢？就是服务嘛！就是顾客对我们的信任！这个在许昌我还是很自信的。” 如何释放自己的优点？怎样做好服务？作为胖东来集团负责人，于娟对此胸有成竹。 “对很多顾客来说，家电保养维修是件很让他们头痛的事，打个比方，很多顾客空调买回家后说明书都不看，清洁保养也很少做，只要空调能用就一直用着。对这样的问题我们一是给顾客建档，他的空调什么时候需要清洁我们会及时提醒他，我们还准备在每台空调上印上电话，顾客遇到问题可以直接打这个电话，你想想，现在有多少顾客几年后还保留着说明书、保修单、联系电话啊？他的空调一有问题直接打空调机身上的电话是不是很方便啊。我们要想尽一切办法帮助顾客解决问题，未来我们要给顾客做好规划师，顾客只需在胖东来购买商品，清洁保养维修这些事情我们来为顾客规划好。” 做好服务靠的是人，“因为标准、流程制定完后，能否执行到位是最为关键的，这直接关系到顾客的感觉和体验，比如刚刚讲的空调服务国内也有企业在做，但我们的服务不仅是做好了流程和标准，更注重服务过程中顾客的感觉和体验，而员工是服务过程中最重要的一环。” 提起员工的能动性和主动服务意识，于娟分享了这样一个故事： 有一个年龄50岁左右顾客，要服务员帮他找一条100块钱的皮带。可当时那家店的服务员想不起这个单品哪里有，于是找遍了整个店，把所有的皮带拿过来给他看，让其选择，他看了好多都没有他喜欢的，然后就继续给他拿让他选，最后选了一条，一看200多，顾客说就要100块的，最后服务员跟他们主管汇报了一下，然后和?客说，这样吧100块钱给您。最后这位顾客很感动，说出了实情，不是他非要100块钱的，是因为那天他兜里只有100块钱。 于娟心中有这样一个设想，顾客有需求只管告诉胖东来，胖东来要做的是想法满足顾客的需求，让顾客满意，“如果我看到顾客来到胖东来，他的需求在这里没能得到满足我心里就很不舒服。” 围绕顾客需求做商品 要想做到顾客满意，就必须有顾客需求的商品。 谈起做商品，于娟向记者透露了她的经验，“了解顾客生活方式，满足顾客需求，提升顾客生活品质。” 日本伊藤洋华堂的社长三枝富博当年去成都开店时经常去这个城市的大街小巷转，去看垃圾桶里的生活垃圾，“为什么呢？他要了解当地老百姓的生活方式，平时的生活垃圾有什么东西？早餐、午餐、晚餐后会出现什么样的垃圾？老百姓的生活方式和你卖场的定位是息息相关的。” 做商品一定要满足顾客需求，怎样才能满足顾客需求？ “了解你的顾客的生活方式、生活习惯，据此满足他的需求，然后再去提升他的生活品质。”于娟告诉记者，2017年胖东来会加大商品调整的力度。 我们所有的商品选择、我们的定价到底是不是符合顾客需求？衡量的一个重要依据是动销率。 “比如有的单品一个月不动销或动销很低，这就是该调整，因为只有在商品动销的情况下才能满足顾客。” 商品不动销原因很多，有市场定位的原因，有采购的原因，还有就是顾客需求是在不断变化的，而顾客需求发生变化的一个重要原因是顾客收入变化了，比如你的顾客可能去年年收入是3万元，今年变成了4万元。这时候，你过去的商品配置、品类就需要做出调整。 怎样保证所选商品符合顾客需求呢？于娟有一个让采购人员做顾客生活规划师的妙招： 我们要求采购人员要自己在家做饭、自己洗衣服、自己打理家庭生活。在这个过程中他们就会去算账，然后再去看自己卖场的商品成本价应该是多少，定价多少合适，这样采购人员能真正地了解顾客需求，找到顾客需求的有效商品，因为他自己本身也是顾客。 消费者为什么要来你的卖场？是因为你的卖场能满足他的需求，是他来到这里会感到很舒服，“这也是我今年要做项重点工作之一。”于娟说。 不断地让员工进步 “现在我们能提供给顾客什么样的服务，比起过去来说我们是不是进步了，这是我们看重的。” 做好服务的关键是什么？员工。 “怎样才能带出一支优秀的员工队伍呢？目前我们主要通过两方面来保证。一是让老员工带新员工，每个新员工都有师