销售技巧之打破你与顾客之间的沟通坚冰.pptVIP

伊 金 霍 洛 旗 购 物 中 心 员工培训（2012年度第一期） 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 1、学会叙述简明扼要 2、勿随便打断话题 3、认真回答对方的提问 4、尽量不要用反问的语调和客户谈业务 5、学会赞扬你的客户 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句： 导购员甲：“没关系，您随便看看吧。” 导购员乙：“好的，那您随便看吧。” 导购员丙：“那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。” A:顾客刚走进自己的店铺，导购员便说： 顾客和朋友一起逛街，这时候顾客看上了一件货品，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道： 导购员甲：“不会呀，我觉得挺好。 ” 导购员乙：“这是我们这季的主打款。” 导购员丙：“这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ ” 导购员丁：“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？” 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 导购员甲：“哪里不好看啦？” 导购员乙：“你不买东西就不要乱说！” 导购员丙：“你不要听他的，他乱说的。” 导购员丁：“拜托你不要这么说，好吗？” 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 导购员甲：“这个真的很适合您，还商量什么呢” 导购员乙：“真的很适合，您就不用再考虑了。” 导购员丙：……（无言以对，开始收拾东西） 导购员丁：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。” 感动顾客的两个关键时刻： 1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。 2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。 A： 顾客已经接受商品，但对其质量存在疑问。 导购员甲：“您放心吧，质量都是一样的。” 导购员乙：“都是一样的衣服，怎么会呢？” 顾客已经对商品产生了浓烈兴趣，但问到价格时，直呼： 导购员甲：“这个不贵。已经打折了，比原价优惠多了” 导购员乙：“我们这里是不讲价的。” 导购员丙：“诚心要不？你说多少钱能拿？” 导购员丁：“这是进口面料。” 常用的认同语言有: 您说得有道理； 您这个问题提的非常好； 我一开始也这么认为，感觉到……； 您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为； 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 导购员甲：“只剩这一件了，您不要我就没办法啦。” 导购员乙：“这款只有这一件，要不您看看其它款吧。” 导购员丙：“如果有新的，我一定给您，确实没有了。” 导购员丁：“这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆 的。” 这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗? 导购员甲：“是吗？我们店开了好几年了。” 导购员乙：“是吗？我们在这个行业很有名的。” 导购员丙：“我们正在很多媒体上做广告。” 导购员丁：“我们确实是新牌子，刚进市场。” 隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢？ 导购员甲：“这很难说的，都还不错。。” 导购员乙：“各有特色，看个人喜好。” 导购员丙：“我不太了解其他的牌子。” 导购员丁：“他们就是广告打得多而已。” 美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案 思考1~2个词汇，用提问的方式来回答， A可以提问，大家只能回答：“是”或者“不是” 1、顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气