服装导购员培训系列：全集PPT课件.ppt

导购为王决胜终端;不要输在最后一步！;;商场的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！;1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据； 5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；;6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。;;顾客为何转向竞争对手?;忠诚的用户: 企业的长期资产;顾客至上、服务第一！ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！ 服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！;服务的质量意识;服务质量的含义;服务质量的特性;服务质量的基本内容;;优质顾客服务标准（例）;女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻;规范的仪表;规范的仪态;引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。 ;处理客户投诉的一般流程：;处理顾客投诉要点：;二、与顾客交流时使用礼貌用语； ;三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。;四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间 ;五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击） 5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （?感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）;; 1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售;; 能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态;接待客户的心理：;　　销售故事：添一点;;;消费行为的变化;顾客购买服装的原因？;服装产品内在特性;然而顾客的情况呢？;购买服装的关键动作分析; 消费者购买决策;常见的几种销售方法;视觉营销（商品陈列）技术;视觉营销技术;体验???销售的意义;服装产品生动化;;留住顾客，获取信任;;;需求分析;;商品介绍;异议处理;真假异议：真假异议的原因分析;;原则一：准确选择处理时机1.根据客户的情绪与态度 2.根据推销进程与发展阶段3.根据异议性质及其与推销主题的关联性 4.根据顾客异议强度与迫切性原则二：尊重顾客异议1.不论顾客的异议是真是假2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话3.在提出处理意见是要认真考虑原则三：不争辩，不轻视，换位思考1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩2.不能表现出轻视的样子3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议原则四：集思广益处理如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法;价格异议处理的方法;三、销售技巧;异议处理的其他方法;常见的异议处理示例;