XX银行呼叫中心知识库需求分析.pdf

呼叫中心知识库需求分析 客服知识库需求分析 一、 当前主要的业务困境2 1. 应用系统的困境2 2. 日常知识管理的困境2 3. 员工培训的困境2 4. 业务和管理支持的困境3 5. 专家知识发掘和利用的困境3 6. 知识共享的困境3 7. 岗位知识传承和优化的困境4 8. 培训考核的困境4 二、 应用知识管理系统提升服务水平4 三、 知识库系统需求分析6 1. 知识库分类设置6 2. 用户、角色权限管理模块6 3. 知识采集与录入8 4. 知识的审核10 5. 知识建议、意见和点评模块10 6. 知识关联模块10 7. 自定义知识模版管理11 8. 版本管理11 9. 知识转移管理12 10. 知识搜索12 11. 多格式附件14 12. 附件知识在线阅读14 13. 个人门户（个人空间）14 14. 培训、考试的个人功能：15 15. 案例库管理15 16. 系统公告管理16 17. 征询问答模块17 18. 最新/最热知识18 19. 知识统计模块18 20. 知识库地图功能19 21. 培训模块19 22. 考试模块21 23. 系统安全机制22 北京深蓝海域信息科技有限公司 呼叫中心知识库需求分析 一、 当前主要的业务困境 随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提 高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的 客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的 工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为 突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部 门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以 下方面： 1. 应用系统的困境 目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日 常工作，以及业务发展的需求。 2. 日常知识管理的困境 知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用 FQA 等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方 面存在一定的混乱情况，尤其是在对 Call Center 的应用支持上明显不 足。 3. 员工培训的困境 客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也 比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务 北京深蓝海域信息科技有限公司 呼叫中心知识库需求分析 知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角 色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。因员工分散在全 国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。现有的系统不具 备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。培训 环节上遇到很大的困难。 4. 业务和管理支持的困境 产品品种繁多，规范、政策等