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个人网上银行的服务质量评价思考 [摘要]近几年，技术呈现出高速发展的态势，其中，网上银行服务项目受到了社会各界的广泛关注，凭借自身低成本以及高效率的优势占据了较大的市场份额。并且，银行需要结合时代发展需求，除了实现技术创新和研究外，也要对服务质量予以控制，确保银行服务质量评价体系能?l挥其实际价值。文章对个人网上银行服务质量的类型以及影响因素进行了简要分析，并集中阐释了评价指标的相关问题，结合案例有效讨论了个人网上银行的服务质量评价体系，以供参考。 网:m [关键词]个人网上银行；影响因素；服务质量；评价 []/2018.03.037 1个人网上银行服务质量的相关研究 1.1网上银行的类型 目前，在网上银行分类结构中，按照不同要素能将网上银行进行不同归类。 一方面，按照组织结构形式的差异，网上银行主要分为两类。第一类，绝对型网上银行。这种网上银行也被称为虚拟银行，基本上只存在总部没有分支，也无须营业网点等实体门店，在实际管理结构中，这种银行只会提供网络在线服务，借助互联网实现相关工作的全面落实。需要注意的是，针对虚拟银行，若是要进行现金支付或者是纠纷处理等，就要借助委托代理机构进行解决。这种银行在实际经营过程中存在较大的局限性，尽管服务类型较为直接，但是由于服务互通效果并不是非常理想，因此，我国并没有绝对型网上银行。第二类，分支型网上银行，也被称为实体银行的网络站点，能在实体银行提供服务的基础上，借助在线服务提供虚拟项目。分支型银行的基本业务是在原有基础上建立的互联网技术结构，能保证虚拟分支体系的完整性。另外，正是由于分支型银行是实体银行的延伸，因此其服务项目的开展不能脱离实体银行的综合性服务体系，相关辅助服务类型也较为有效。服务项目主要分为账务查询、财务划转以及独立性业务等。 另一方面，按照服务对象的差异，网上银行主要分为两类。第一类，个人网上银行，主要是借助互联网实现网上银行互通，银行能借助互联网向个人提供一对一的服务，其中，账户查询、理财投资、在线贷款、转账服务以及资金管理等金融服务项目应用较为频繁。个人网上银行的服务品种并不多，就使得操作技术十分便捷化。在对企业网上银行交易额度进行分析的过程中，其发展结构和运行要求要顺应B2C模式，从而保证管理效果和处理水平的最优化，真正提高安全性和稳定性，才能满足个人网上银行的实际需求。[1]第二类，企业网上银行，主要是向企业顾客提供金融服务项目，从目前的发展态势分析，其占据网络市场结构的比重较大，服务类别也非常丰富，不仅包括个人网上银行的所有业务项目，也能实现透支保护和账户资金自动划拨等功能。 1.2个人网上银行服务质量的影响因素 正是基于项目的全面进步，传统的经营模式已经不能完全适应社会发展趋势，网上银行、自主银行以及信息服务中心等服务体系的健全发展也使得工作重心实现了有效转变，整体功能更齐全，针对性服务模式也更加立体，能在突破时间和空间约束的同时，践行切实有效的网络交易管理。但是，正是由于技术的革新变化较大，互联网支持下的银行服务质量也受到了广泛关注，影响服务质量的因素需要得到重视，从而建构安全性能更好且质量更佳的个人网上银行服务体系。 第一，关键事件对电子银行服务质量会产生不同程度的影响，其中，存取水平的便利程度、协助效果、可获得实效性、舒适性、沟通交流能力、友好性以及功能性和可靠性等特征的表现形式都会影响银行服务质量在消费者心目中的形象，也会直接影响消费者利用个人网上银行进行相关操作的信任度。 第二，质量满意度影响因素中，个人网上银行的应答效果也是影响客户满意度的重要参数，需要相关部门结合实际情况进行统筹分析。 基于此，为了进一步提高网上银行服务质量，要对金融体系的服务质量评价指标结构进行整合，从而保证指标结构和定量研究机制的完整性。信息技术和互联网的融合，只有从根本上提高服务质量，才能促进其实现和谐化发展。[2] 2个人网上银行服务质量评价指标的相关研究 2.1设计体系 在评价指标制定和管理的过程中，要对设计原则以及设计流程有明确的认知。设计原则包括独立性原则、顾客导向原则、全面性原则、可操作性原则、可行性原则五点。①独立性原则，体现出评价体系的整体特征，要从整体出发，建构层次分明的分析机制，利用一级指标和二级指标对层次指标效果进行解读，不同指标结构相互独立。[3]②顾客导向性原则，主要是保证服务质量的判定都围绕顾客的感受，从根本上满足顾客需求，确保获取最大利润。③全面性原则，主要是对需求进行系统化解读，要保证服务质量评价标准的全面性，对每一个细节进行集中判定和综合性分析，一定程度上提升指标结构的完整程度，也为指标体系的全面性管理提供保障。④可操作性原则，要保证评价标准和数据管理更加便利化，整体指标体系要完整且简洁，不能设计得十分烦琐，在维护全面性的同时，提高指标的利用效