银行保险投诉处理与技巧.pdf

投诉处理与技巧 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 关于投诉的思考 – 顾客为什么会投诉？ – 投诉顾客的价值是什么？ – 为什么要建立顾客投诉体系？ – 为什么绝大多数公司只重视销售，不重视售后服务？ 什么叫投诉？ 客户对公司的产品服务或 投诉处理过程本身不满意 的表示，其中明确或隐含 地期望得到回应或解决。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对公司信赖度与期待度的体现 ，是公司弱点所在，也是改进的机会。 投诉产生的因素 产品品质不良 服务品质不好 顾客原因或意外等其他因素 投诉 投诉 4% 4% 顾 顾 显在诉求 客 显在诉求 客 不 不 满 潜在诉求 满 潜在诉求 意 意 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投诉理的意义 • 恢复客户对公司的信赖感 • 避免引起更大的纠纷和恶性事件 • 收集公司不断改进的信息 • （投诉）满意客户是最好的广告 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 • （投诉）不满意客户将是公司的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的至少12 人】 投诉处理的价值意义  如果说开发一个新客户需1万元  如果说开发一个新客户需1万元  如果说开发一个新客户需1万元 ，那么失去一个客户无需1分钟； ，那么失去一个客户无需1分钟； ，那么失去一个客户无需1分钟；  一个忠诚的客户所购买的商品  一个忠诚的客户所购买的商品  一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 总平均额为一次性购买平均额 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 的10倍。 的10倍。 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 所有接触过的客户！ 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析